4 Условие и способы эффективного общения

Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.

Техника понимающего общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.

Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:

Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера без оценок, стремясь понять их его собственными глазами.

Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:

больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера;

воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;

стремитесь реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;

стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Перечислим приемыпонимающего реагирования:

простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);

перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);

выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится всезнании партнера);

зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);

молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);

невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);

интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);

резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);

подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);

вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Установка принятия личности партнера – это наша готовность к стремлению проявлять к нему, безусловно, положительное уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Установка на согласованность своего поведения в содержательном плане означает в определенном смысле правдивость и открытость своего поведения в общении с партнером. Согласованность поведения достигается тогда, когда то, что мы открыто, выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы, и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния.

Техника директивного общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.

Техника директивного общения как раз и ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.

В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила:

на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;

на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;

на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;

на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;

на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Приемыдирективного реагирования:

директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);

открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);

выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;

выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);

убеждение;

принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

В определенном смысле техника понимания – это техника оказания косвенного (не прямого) психологического воздействия или техника «активного слушания». Директивная техника – это техника оказания психологического воздействия на партнера .

В рамках коммуникативного аспекта общения психологическое взаимодействие партнеров концентрируется вокруг проблемы контакта. Главное в успехе контактов заключается в восприятии партнерами друг друга.

Психологический контакт начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика партнеров посредством органов чувств. В этот момент доминируют психические отношения, пронизанные эмоциональной реакцией друг на друга как на психофизическую данность.

Реакции приятия-неприятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, которые свидетельствуют о том, нравимся мы друг другу или нет.

На стадии возникновения контакта заметная роль принадлежит внешней привлекательности человека, благодаря которой он приобретает особый, более высокий, коммуникативный потенциал. Поэтому люди, как правило, ревниво относятся к своему внешнему облику и уделяют ему много внимания . Во время общения у его участников наблюдаются различные состояния, у каждого проявляются те или иные психические свойства личности. Какое общение считается психологически оптимальным? По нашему мнению, психологически оптимальным общение является в том случае, если реализуются цели участников общения в соответствии с мотивами, обусловливающими эти цели, и с помощью таких способов, которые не вызывают у партнеров чувства неудовлетворения.

При этом было бы ошибочно полагать, что психологически оптимальное общение – это непременно своеобразное слияние умов, чувств, воли его участников. Психологически оптимальным может быть и общение, в котором партнерам удается сохранить желаемую для каждого из них субъективную дистанцию.

Поскольку общение – это взаимодействие, по крайней мере, двух людей, то трудности при его протекании (имеются в виду субъективные) могут быть порождены одним участником или сразу обоими. И следствием их обычно оказывается полное или частичное не достижение цели, неудовлетворение побуждающего мотива или же неполучение желаемого результата в той деятельности, которую общение обслуживало.

Психологическими причинами этого могут быть: нереальные цели, неадекватная оценка партнера, его способностей и интересов, неверное представление своих собственных возможностей и непонимание характера оценки и отношения партнера, употребление не подходящих к данному случаю способов обращения с партнером .

Принципы эффективного общения:

1. Эмпатия.

Это умение видеть мир глазами других людей, понимать его так же, как они. Воспринимать мир с их позиций. Это умение «влезть в шкуру» другого человека, ощутить сопереживание его проблемам, вместо давления своего видения и своего эго.

2. Доброжелательность.

Это способность не только чувствовать доброжелательность к людям, но и показывать всем своим существом это свое доброжелательное отношение к ним. Сюда входят и уважение к человеку и симпатия, и умение принять его даже тогда, когда не одобряешь его поступки. Для этого надо научиться отделять человека и его поступки. Это готовность поддерживать других людей.

3. Аутентичность.

Это умение быть естественным в отношениях. Не скрываться за масками или ролями в жизни, которые мы исполняем. Мы и роли – не одно и то же. У каждого человека их множество: мама, дочка, жена, профессионал, руководитель, ученик и т. д. Это способность быть собой в любых контактах с окружающими.

4. Конкретность.

Это умение отказаться во время общения от общих рассуждений и замечаний, часто многозначительных и непонятных. Это умение конкретно говорить о своих переживаниях, мнениях, чувствованиях, действиях.

5. Инициативность.

Это склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми. Это умение идти вперед в отношениях, а не только реагировать на то, что делают другие. Это способность устанавливать здоровые контакты, не дожидаясь инициативы со стороны других. Это готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать.

6. Непосредственность.

Это умение говорить и действовать напрямую. Это открытая демонстрация своего отношения к проблемам и людям.

7. Открытость и искренность.

Это готовность открыть другим свой внутренний мир, то есть впустить человека внутрь себя. Это возможно сделать только тогда, когда мы нацелены на установление крепких отношений, и понимание того, что открытость способствует этому.

8. Умение принимать чувства других людей.

Это очень важное качество, отсутствие которого часто разрушает отношения на корню. Это отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами и чувствами других людей. Это умение принять любые чувства человека – боль, отчаяние, радость, возмущение и т.д.

9. Самопознание.

Это исследовательское отношение к своей жизни и поведению. Стремление воспользоваться для этого помощью окружающих и готовность принять эту помощь через общение в том числе.

10. Ответственность.

Это умение общаться с другими людьми с полной ответственностью за происходящее. Здесь главный постулат: мы воспринимаем отношение человек к нам – позитивное или негативное, но мы сами режиссеры своей жизни и самооценки .

Закомплексованность в общении – это такое психическое состояние, которое искажает или полностью блокирует поведение и действия человека тогда, когда он оказывается в центре внимания в непривычной обстановке. Закомплексованность в общении – это то, что не дает вам вести себя естественно и непринужденно, ощущать внутреннюю свободу и быть раскованным в общении, мешает нормально жить и развиваться .

Если не избавиться от закомплексованности в общении, то это может сдерживать реализацию ваших лучших качеств, мешать развиваться профессионально и творчески, и вы со временем превратитесь в незаметного, серенького, издерганного человечка. И вместо радости полноценной жизни вашим уделом станет подавленность и угнетенность. Будете плохо говорить потому, что стесняетесь и закомплексованы. А оттого что плохо говорите, будете комплексовать еще больше. Не сможете отстаивать свое мнение, отсюда – постоянные обиды и внутренние конфликты. Духовная жизнь сильно обедняется. Станете замкнутыми, обидчивыми, ранимыми, будете избегать компаний. Вот что вас ждет, если вовремя не избавиться от закомплексованности в общении .

Эффективность общения зависит от многих социально-психологических факторов, сопутствующих процессу передачи и восприятия информации. Эти факторы являются предметом исследования в отечественной и зарубежной социальной психологии. Рассматриваются, например, особенности социальных ролей участников общения, престижность коммуникаторов, социальные установки получателя информации, особенности протекания его психических процессов. Имеются экспериментальные данные, свидетельствующие о том, что возрастные и профессиональные характеристики участников общения существенно влияют на процессы передачи и восприятия информации .

Следовательно, можем сделать вывод, что основными параметрами эффективного общения являются умения применять правила и приемы реагирования, направленных на понимание партнера, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт необходимо уметь выслушать собеседника, выражать внимание и интерес к собеседнику. В общении должна присутствовать открытость и искренность. Препятствием эффективного общения является закомплексованность в общении. Оно искажает или полностью блокирует поведение и действия человека тогда, когда он оказывается в центре внимания в непривычной обстановке. Если не избавиться от закомплексованности в общении, то это может сдерживать реализацию ваших лучших качеств, мешать развиваться профессионально и творчески.

4.1 Особенности эффективного общения студентов

Студенческий период характеризуется особенной коммуникабельностью, креативностью, развитию умственных способностей, расширению кругозора, психологической устойчивостью к внешним и внутренним факторам. В этот период студенты часто общаются со своими сокурсниками, со студентами старших и младших курсов.

Взаимодействие студентов со своими сокурсниками происходит очень тесно: сидят в одной аудитории на лекциях, некоторые живут в одном здании (общежитии), участвуют в общественных мероприятиях.

Личность в процессе образования усваивает образцы поведения общества и социальных групп либо соотносит свое поведение с их нормами и ценностями. Одним из ближайших социальных окружений, через которое общество оказывает влияние на личность в сфере образования, является учебная группа, которая также представляет собой особую форму жизнедеятельности студентов. Такие особенности студенческой группы как личностно формирующей среды, вызывают интерес к студенческой группе со стороны различных наук.

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля, осуществляемого на основе социальных норм принятых в обществе образцов поведения, осуществляющих взаимодействие и взаимоотношения людей. Общество вырабатывает в качестве социальных норм специфическую систему образцов поведения, им принятых, одобряемых, культивируемых и ожидаемых от каждого, находящегося в соответствующей ситуации. Нарушение этих норм приводит к разногласиям и конфликтам .

Итак, необходимым условием успешности процесса общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.

На основе большого статистического материала и результатов собственных психологических экспериментов ученые исследовали поведение человека в социальной группе, сделали попытки выявления и научного обоснования различных форм и методов управления социальными группами на производстве. Ими были рассмотрены причины и способы повышения эффективности взаимодействия членов группы, этапы формирования группового взаимодействия, а также использованы различные методики изучения групповых процессов.

Значительный интерес во всем мире вызвали исследования О.Мёде и Ф.Олпорта. Они положили начало исследованиям по выявлению влияния, которое оказывают первичные группы на своих членов в процессе выполнения ими определенной деятельности. При этом интерес привлекали случаи как позитивного, так и негативного отношения индивида к группе. Выяснилось, что общий эффект деятельности групп находится в прямой зависимости оттого, «рядом» или «вместе» они действовали, выполняя определенные задания. Было даже обнаружено, что присутствие наблюдателей из числа авторитетных для группы лиц создавало атмосферу, которая приводила к повышению производительности .

Исследования межличностного взаимодействия и практические наблюдения позволяют все возможные приемы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте объединить в две группы по параметру эффективности – неэффективности.

Основными параметрами эффективности взаимодействия являются умение и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.

Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающе-уступчивые и защитно-агрессивные формы поведения, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.

Любой контакт обычно начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика, особенностей деятельности и поведения других людей. В этот момент, как правило, доминируют эмоционально-поведенческие реакции индивидов друг на друга. Отношения приятия – неприятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Они свидетельствуют о том, нравятся ли люди друг другу. Если нет, то следуют обоюдные или односторонние реакции отвержения или прекращения установившегося контакта. И наоборот, люди обращаются к тем, кто улыбается, смотрит прямо и открыто, разворачивается в анфас, отвечает бодрой и веселой интонацией, к тем, кто заслуживают доверия и с кем можно развивать дальнейшее сотрудничество на основе совместных усилий .

Все эти групповые процессы оказывают сильное влияние на личность студента, на успешность его учебной деятельности и профессионального становления, на его поведение.

Звучит следующим образом: невербальная коммуникация – это обмен информацией без использования речи. Это общения при помощи мимики и различных знаковых систем.

Классификация способов общения

Мы кратко рассмотрим вербальную и невербальную коммуникацию, закрепив знания рисунком 1.

1. Вербальная коммуникация. В вербальной коммуникации, как известно, главная роль принадлежит высказываниям, то есть речи. Так, данный вид коммуникации осуществляется с помощью знаковых систем. Здесь такой знаковой системой является, несомненно, язык. Язык – оптимальное средство для выражения человеческих мыслей. Также рассмотрим понятие речи. Данный термин используется в двух значениях:

• речь как определенная деятельность индивида, которая может осуществляться как устно, так и письменно;
• речь как результат деятельности в контексте условий и целей коммуникации.

Речь и язык кажутся схожими понятиями, поэтому необходимо их разграничить, рассмотрев их отличия.

• Речь уникальна и неповторима, она осуществляется во пространственно-временном континууме.
• Речь активна и более динамична.
• Речь является малоупорядоченной, зависит от контекста ситуации.

Невербальная коммуникация. Данный вид коммуникации также осуществляется при помощи знаковых систем, которыми здесь являются различные жесты, мимика и др. Рассмотрим общие типы невербальной коммуникации:

1. Кинесические:

• выразительные движения тела (жесты, мимика и пантомимика, поза, походка);
• визуальный контакт (направление, длина паузы, частота контакта).

Просодические и экстралингвистические. Голос и речь: интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание и др.

Такесические. Динамические прикосновения: рукопожатие, поцелуй, похлопывание и др.

Проксемические:

• пространственная структура общения (ориентация и угол общения партнеров, дистанция);
• время (опоздания, ранний приход, соотношение времени и статуса, культура времени).

Рисунок 1. «Средства общения»

Общение в сети Интернет как способ общения

В современном мире крайне популярно опосредованное общение. В данном случае речь пойдет об общении через электронные устройства. Одной из особенностей такого общения (если это разговор по телефону) является то, что мы не имеем визуального изображения собеседника, теряя таким образом большую часть информации, которые могли бы получить невербально. Разумеется, данная информация не относится к общению через программу Skype.

Если обращаться непосредственно к общению через Интернет, то здесь особенностью является анонимность пользователей. Когда вы общаетесь с человеком через Интернет, вы, как правило, не знаете истинной информации про него. Возраст, пол, национальность – все это может быть ложным, это может быть частью виртуального персонажа вашего собеседника. Кроме того, для придания анонимности пользователи часто используют псевдонимы или так называемые «ники».

Существует несколько правил эффективного общения через электронные средства.

1. Необходимо редактировать написанное. Соблюдайте грамматические и синтаксические правила языка.
2. Включайте в свое письмо те же формулировки, какие вы получили. Даже если обмен электронной почтой произошел в тот же самый день и даже минуту, автор не может помнить точно, что он писал вам первоначально. После ознакомления со специфическими выражениями, которые люди используют в своих сообщениях, полезно повторить или перефразировать их, прежде чем ответить.
3. Примите во внимание отсутствие значимых невербальных сигналов. Всегда помните, что собеседник не может видеть ваши жесты, лицо. Таким образом, старайтесь подчеркнуть ваши сообщения, к примеру, эмоциональными прилагательными. Также допустимо применение «смайликов».
4. Экономно используйте принятые сокращения или вообще их не используйте. Использование различных сокращений, конечно, сделает ваше письмо короче. Но вполне вероятно, что для собеседника оно потеряет половину смысла. Так, если вы хотите быть правильно понятым другим пользователем, старайтесь яснее излагать свои мысли.
5. Помните, что при использовании электронной почты отсутствует тайна переписки. Сообщение, которое вы написали, скопировано и сохранено как минимум временно на многих компьютерах между вами и получателем. Если вам нужно сказать нечто конфиденциальное, лучше отправить такое сообщение в письме или передать по телефону.

Рисунок 2. «Модель общения при помощи электронных устройств»

Раздел I. Психология

Тема 5. Психология общения. Деловое общение

Общение – это проявление фундаментальных свойств психики человека, который не может жить, творить, работать вне этого процесса. Личность формируется через общение и отношение к внешнему миру. Индивид всегда сохраняет эту функцию, даже когда наедине с собой (при подготовке доклада студент мысленно ведет дискуссию с сокурсниками, как со своими оппонентами, подбирает примеры, факты, аргументацию ответов). Социальный опыт свидетельствует, что уровень компетентности начальника детерминируется не только его профессиональными качествами, но и умением грамотно, продуктивно общаться с персоналом своей фирмы, учреждения. Поэтому руководитель, заботящийся о своем авторитете, должен знать сущность, средства, виды и механизмы общения. Овладеть этим искусством – значит добиться успехов в своей деятельности.

5.1. Средства, виды, функции общения

Общение – сложный социально-психологический процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания партнера. В социальном плане оно выступает средством передачи человеческой культуры и опыта. Его специфика заключается в том, что собеседники раскрывают свой субъективный мир один другому, проявляют индивидуальные особенности.

• материальное общение – обмен предметами и продуктами деятельности человека для существования и развития;
• когнитивное – передача знаний, навыков, умений;
• кондиционное – взаимовлияние людей на создание состояния физической и психологической готовности к какой-либо полезной работе (например, к обучению);
• мотивационное – передача друг другу побуждений, установок, мотивов к действиям в определенном направлении;
• деятельностное общение – обмен навыками, операциями, умениями с целью совершенствования практики.

Общение различается по:

• Количеству участников: межличностное, групповое, массовое;
• Способу: вербальное (язык, речь), невербальное (мимика, жестика);
• Положению общающихся: контактное (личное), дистанционное (например, через средства массовой информации);
• Условиям: официальное (организованные встречи), неофициальное (по собственной инициативе);
• Задачам: установочное (с целью знакомства), информационное (обмен сообщениями);
• Средствам: непосредственное (рука, голова, голосовые звуки), опосредованное (след, радио, телевидение), прямое (возможность видеть, слышать, чувствовать), косвенное (через посредников).

Каналы общения, адекватные органам чувств:

1. Зрительный;
2. Слуховой;
3. Тактильный (прикосновение);
4. Соматосенсорный (кинестетический, ощущение своего тела).

Люди обладают особенностями в восприятии внешнего мира и другого человека (социальная перцепция). Они подразделяются на визуалов, аудиалов, кинестетиков :

1. визуалы – предпочитают все посмотреть своими глазами, любят возвышаться над партнером;
2. аудиалы – воспринимают действительность через слуховые образы: музыку, речь, звуки;
3. кинестетики – переживают (эмоционально) посредством состояния своего тела.

По логическому основанию можно назвать такие каналы общения: прямой, косвенный, управляемый косвенный:

1. прямой канал – передача сведений в явном виде;
2. косвенный (непрямой) – добытая информация с целью контроля или дополнения к тому, что было ранее принято;
3. управляемый косвенный канал – сообщение, воспринимаемое как ненамеренное, подано как вполне намеренное (убедительный тон в сомнительной ситуации).

Стили общения (по направленности):

1. Податливый – необходимость в людях, озабоченность собой;
2. Агрессивный – потребность в достижении успеха путем контроля над другими;
3. Отрешенный – сохранение дистанции, уединенность.

Типы общения (по направленности):

1. Альтруистический (помощь другим);
2. Манипуляторский (преследование собственной цели);
3. Миссионерский (невмешательство, осторожное влияние).

Имеются и другие: сотрудничество, компромисс, соперничество (настаивание на своем), приспособление (сохранение отношений), избежание (неприятного).

Средства общения:

• Язык – система слов, выражений и правил их соединения в логическую речь;
• Интонация – эмоциональная выразительность, способная придавать разный оттенок какой-либо фразе;
• Мимика, поза, взгляд – могут усиливать или опровергать смысл сказанного;
• Жесты – общепринятые или экспрессивные (для выразительности);
• Расстояние собеседников – зависит от степени их доверия, культурных и национальных традиций.

В речи выделяют темп, громкость, интонацию, что позволяет определить эмоциональное состояние индивида, его отношение к передаваемому сообщению.

Человек не может длительное время сознательно контролировать всю сферу средств общения. Поэтому, часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движение рук, выражение глаз, положение ног и т.д.

Стратегия общения:

1. Открытое – закрытое (Закрытое общение – нежелание или неумение одного из партнеров понятно довести свою точку зрения, информацию);
2. Монологическое – диалогическое;
3. Ролевое (социально – ролевое) – личностное ("по душам").

Важный вопрос в общении – открытость, т.е. не только искренность говорящего, но и способность непредвзято воспринимать партнера. Высокая культура дает уверенность, что вас правильно поймут.

Тактика общения – это реализация стратегии в конкретной ситуации на основе знания и владения техникой, правилами и приемами коммуникации.

Виды общения:

• Контакт масок (формальное общение) – отсутствие стремления понять партнера, учесть его индивидуальные особенности. Используются привычные штампы (вежливость, строгость, участливость, невозмутимость и т.д.), наигранность выражений лица, жестов, набор фраз, что позволяет скрыть истинное отношение к собеседнику;
• Примитивное общение – человека оценивают, исходя из его полезности. Нужен – активно вступят в контакт, мешает – не заметят, получили желаемое – оттолкнут;
• Формально – ролевое, когда регламентированы и содержание, и средства общения, вместо изучения личности обходятся знанием социальных (должностных) функций;
• Деловое общение – учитываются психологические качества индивида, черты характера, мотивы, настроение. Однако интересы дела превыше, более значимы, чем возможные личностные расхождения;
• Духовное общение друзей – они могут беседовать без слов, с помощью выражения лица, интонации, используя жесты, движения;
• Манипулятивное общение – преследует одну цель: извлечь выгоды от партнера, используя разные приемы (месть, запугивание, "пускание пыли в глаза", обман, демонстрация доброты, учтивости и т.д.);
• Светское общение – его суть – в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а что положено в каких-либо случаях.

Функции общения

В психологии существует множество классификаций функций общения.

По критерию цели общения выделяют восемь функций:

1. контактная – установление состояния готовности к приему и передаче сообщений;
2. информационная – обмен сообщениями, сведениями, замыслами;
3. побудительная – стимуляция активности абонента;
4. координационная – взаимное согласование действий;
5. понимания – восприятие и понимание смысла сообщения, установок, намерений;
6. амотивная – возбуждение в собеседнике нужных эмоциональных переживаний;
7. установления отношений – осознание своего места в системе ролевых, деловых, межличностных связей коллектива, в коем действует человек;
8. оказания влияния – изменение состояния и поведения партнера, в т.ч. его мнений, намерений, установок, потребностей и т.д.

Мы рассмотрим обобщенный вариант – три функции (их называют сторонами, аспектами ) общения:

1. Коммуникативная (обмен информацией);
2. Интерактивная (организация взаимодействия);
3. Перцептивная (восприятие и формирование образа другого человека).

Коммуникативная функция общения.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию (Коммуникация (лат. communicatio) – акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду людей.). В своей деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями и т.п. Это и есть информация человеческой коммуникации, которая не просто отправляется, а и формируется, уточняется, развивается.

Коммуникативная сторона общения имеет свою специфику:

• Общение – это не просто движение информации. Здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, и каждый из них выступает активным субъектом (их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности). Значимость информации обусловливается тем, что она не просто принята, но и осмыслена, понята;
• Обмен информацией предусматривает взаимовлияние, психологическое воздействие на поведение партнера с целью его изменения. При этом участники должны обладать единой системой кодирования, т.е. когда знаки и их значения известны;
• В общении возможны барьеры. С одной стороны, – отсутствие единого понимания сложившейся ситуации (социальный аспект), с другой, – препятствия могут носить психологический характер вследствие личностных особенностей (скрытность, недоверие, несовместимость и т.д.).

Вербальные и невербальные средства общения

(Вербальный (лат. verbalis) – словесный, устный.)

Вербальная коммуникация – это устная и письменная речь, т.е. в качестве знаковой системы служит язык. В ее структуру входят:

• Значение и смысл слов, фраз;
• Речевые звуковые явления (модуляция высоты голоса – плавная, резкая; ритм – равномерный, порывистый; тембр – раскатистый, хриплый, скрипучий; тональность – высокая, низкая; дикция; интонация; темп речи – быстрый, средний, замедленный). Их изучает паралингвистика;
• Выразительные качества голоса – специфические звуки – смех, хмыканье, плач, шепот, вдохи; разделительные звуки – кашель; нулевые – паузы, назализации – «хм-хм», «э-э» и др. Их изучает экстралингвистика.

Формы устной речи – монолог и диалог. На эффективность общения влияют многие факторы. Среди них: интенции – настроения, установки, предполагающие активность взаимодействия партнеров; включенность их в совместную деятельность; наличие обратной связи (позволяет раскрыть точность восприятия смысла информации); умения и навыки.

Хотя речь и является универсальным средством коммуникации, она дополняется употреблением других знаковых систем. Ученые считают, что в общении слова составляют – 7%, звуки и интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53% (по другим данным до 80%).

Невербальная коммуникация.

1. Кинестика – исследует внешние проявления чувств и эмоций (в основе лежит общая моторика различных частей тела) – это мимика, жестика, пантомимика;
2. Такесика – изучает прикосновения, рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и т.д.;
3. Проксемика – рассматривает нормы пространственной и временной организации общения;
4. Визуальное общение ("контакт глаз") – это важное дополнение к речевой коммуникации.

Мимика – движение мышц лица, показывающее эмоциональное состояние; она способна дать истинную "картину" о том, что переживает человек. Мимические выражения несут 70% информации, т.е. глаза, брови, нос, рот, подбородок способны сказать больше, чем слова (Считается, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени беседы.).

По своей специфике взгляд может быть:

• Деловой – фиксируется в районе лба человека;
• Светский – опускается до уровня губ;
• Интимный – направлен не в глаза партнера, а ниже лица – на другие части тела до линии груди;
• Подозрительный (критический) – взгляд искоса.

При общении важны и жесты.

Виды жестов:

• жесты – оценки (почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание);
• жесты уверенности (соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле);
• жесты нервозности и неуверенности (пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами);
• жесты самоконтроля (руки заведены за спину, поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники);
• жесты ожидания (потирание ладоней и т.д.);
• жесты отрицания (сложенные руки на груди или скрещенные, отклонение корпуса назад, дотрагивание до кончика носа);
• жесты расположения (прикладывание рук к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику);
• жесты доминирования (выставление больших пальцев на показ, резкие взмахи сверху вниз);
• жесты неискренности ("прикрытие рукой рта", "прикосновение к носу", поворот корпуса в сторону от партнера, "бегающий взгляд").

Жесты можно разделить на пять групп:

1. Жесты–иллюстраторы , т.е. сообщения:
   • указатели;
   • пиктографы (картины изображения – "вот такая фигура");
   • кинетографы – движение телом;
   • жесты – "биты" ("отмашки");
   • идеографы (движение руками, соединяющие представляемые предметы вместе);
2. Жесты–регуляторы – показывают отношение говорящего к чему – либо (улыбка, кивок, направление взгляда, руки);
3. Жесты–эмблемы – заменители слов и фраз (например, сжатые руки на уровне груди означают – "здравствуйте", поднятые над головой – "до свидания");
4. Жесты–адапторы – привычки человека, связанные с движением рук (почесывание, подергивание некоторых частей тела; касания и пошлепывания партнера; поглаживание; перебирание предметов, находящихся рядом (пуговица, ручка));
5. Жесты–аффекторы – выражают через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Пантомимика отражает моторику всего тела, позу, осанку, походку, наклоны. Эти динамические позиции характеризуют психологическое состояние индивида, в том числе готовность и желательность общения или нерасположенность к этому.

Проксемика – заключается в том, что время и пространство несут смысловую нагрузку в общении.

Выделяют четыре зоны (дистанции) в межличностном контакте:

1. Интимная (15 см) – в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Здесь характерны доверительность, негромкий голос, прикосновения;
2. Личная или персональная (45–120 см) – предназначена для обыденной беседы с друзьями и коллегами и предполагает визуальный контакт;
3. Социальная (120–400 см) – соблюдается во время официальных встреч в служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;
4. Публичная (свыше 400 см) – подразумевает общение с большой группой людей – на митинге, в лекционной аудитории.

Различные отношения людей между собой могут выражаться в том, какое место они занимают за столом:

В1 – угловое расположение характерно для тех, кто занят непринужденной беседой;

В2 – позиция совместной деятельности, партнерства, равенства;

В3 – конкурирующе-оборонительная линия, где стол – барьер;

В4 – независимая позиция для не желающих взаимодействовать.

За квадратным (официальным) столом проводятся деловые беседы, подчеркивая субординацию. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются начальником более всего с теми, кто рядом. Круглые (неофициальные) – предназначены для доверительного общения, "удобства" дискуссии.

Интерактивная функция общения.

Она связана с выработкой стратегии, тактики взаимодействия людей.

Общение предполагает изменение поведения и деятельности другого человека. Здесь оно (общение) выступает как межличностное взаимодействие. Его признаки:

1. Наличие внешней цели (объекта), достижение которой обусловливается совместными усилиями;
2. Эксплицированность – доступность для наблюдения со стороны и регистрации другими индивидами;
3. Cитуативность – достаточно жесткая регламентация конкретными условиями деятельности, интенсивности, нормами и правилами отношений;
4. Рефлексивная многозначность – зависимость восприятия взаимодействия от условий его осуществления и оценок участвующих в них людей.

Совместная деятельность должна сопровождаться взаимопониманием. Взаимопонимание – это форма взаимодействия индивидов, осознающих содержание и структуру настоящего и возможного очередного действия партнера, понимающих испытываемые ими чувства и настроения, содействующих достижению реальной цели и конкретного результата.

Типы (виды) взаимодействия.

Их обычно подразделяют на две противоположные группы:

1. Позитивные – кооперация, согласие, приспособление, ассоциация;
2. Негативные – конкуренция, конфликты, оппозиция, диссоциация.

Кооперация представляет собой упорядочение, координацию усилий участников, их продуктивное сотрудничество.

Перцептивная функция общения.

Она включает в себя процесс формирования образа другого человека (это достигается "прочтением" его психических свойств и особенностей поведения), обусловливает восприятие и понимание партнера и себя и установление на этой основе взаимопонимания и взаимодействия.

Механизм социальной перцепции:

• Идентификация (отождествление, уподобление себя другому.);
• Рефлексия (осознание того, как человек воспринимается другими (понимание путем размышления за партнера).);
• Эмпатия (чувствование – формируется свое отношение к человеку).

Межличностное восприятие – это взаимодействие, имеющее две стороны: оценивание и изменение каких-то характеристик субъектов, благодаря факту их присутствия. При этом они стремятся к интерпретации поведения и причин его вызывающих. В условиях недостатка информации для взаимодействия начинается ее приписывание, "достраивание". Это называется атрибуцией.

Важное значение в перцепции придается установке в общении. Часто формирование первого впечатления о человеке зависит от данной ему характеристики.

В ходе межличностного восприятия возможны ошибки. В их основе лежат различные эффекты:

1. Эффект "ореола" – это своего рода "клеймо" на образ индивида, которое мешает видеть его реальное поведение. Во время общения путем приписывания формируется установка на прежде существующее представление об этой личности;
2. Эффект "первичности" – возникает при восприятии человека и зависит от порядка и значимости доведенной о нем информации. Представленные ранее сведения, хотя они и противоположны последним, играют решающую роль;
3. Эффект "новизны" – заключается в том, что новая информация оказывается наиболее действенной;
4. Эффект "стереотипа" – возникает в силу недостаточного опыта и информации и существует в виде устойчивого образа. В результате возникает предубеждение к людям.

В процессе перцепции происходит не просто восприятие партнера, а возникают эмоциональные отношения. Механизм их образования изучает аттракция. Аттракция – формирование привлекательности одного человека для других, механизм развития привязанностей, дружеских чувств, симпатий и любви. Приемы (способы) ее формирования:

• "Имя собственное" – нужно обращаться по имени и отчеству – это приятно для собеседника, вызывает положительные чувства, заставляет его быть более открытым, предрасположенным к продуктивному разговору;
• Лицо человека – "зеркало души" – мимика почти не поддается контролю, по ней можно судить о действительном отношении к партнеру. Приветливое выражение, улыбка свидетельствуют о добрых намерениях;
• "Золотые слова" – не надо скупиться на комплименты, похвалу, одобрение, в которых нуждается каждый участник;
• "Терпеливый слушатель" – умение выслушать человека, дать ему возможность высказаться, всячески способствовать этому;
• "Знания о людях" – о семейном положении, увлечениях, индивидуальных особенностях, психологических качествах личности.

Три основных правила начальника по регулированию взаимоотношений:

1. Первое – на позитивные отношения людей воздействует интересная деятельность. Она вовлекает ее участников в содержательные деловые и личностные контакты, позволяет ближе узнать друг друга, найти привлекательные черты. В то же время плохо поставленная работа – это повод для недовольства, противоречий, конфликтов;
2. Второе – заботиться о сохранении эффективных связей, учитывая это при распределении поручений и заданий исполнителям, не разрывать симпатии, сложившиеся группы;
3. Третье – справедливость руководителя. Если он избежит таких ошибок, как противопоставление специалистов, чрезмерное захваливание одних и грубое порицание других, бездумное поощрение соперничества, то этим он создаст благоприятные социально – психологические условия для сближения людей.

5.2. Искусство общения

Умение грамотно, продуктивно общаться – залог успеха в деятельности любого человека. Жизнь, практика выработали ряд правил, придерживаясь которых, вы сможете не допустить оплошностей в беседе, выглядеть воспитанным, своевременно добиваться поставленных целей. Какие же это правила?

! Будьте вежливы!

• Вежливость должна быть привита с детства. Каждому ребенку важно знать: входя в помещение, где находятся люди, нужно поздороваться; неприлично вмешиваться в чужой разговор; нельзя перебивать собеседника, пока он не выскажет свою точку зрения. При прибытии в класс педагога все ученики встают. Это касается и взрослых: когда к вам в кабинет войдет дама или пожилой человек – не забудьте подняться и поприветствовать их;
• В общении большое значение имеет речь, жест, мимика. Если знакомому можно высказать просьбу так: "Передай(те) эту книгу…", то к неизвестному – "Будьте любезны передать мне…". В разговоре необходимы оттенки и тональности. Ни при каких ситуациях нельзя повышать голос, особенно на даму, допускать ментарского отношения;
• При знакомстве всегда представляют младшего старшему, мужчину женщине;
• Беседуя с кем-то, стремитесь встать лицом к человеку, неучтиво отвлекаться и смотреть по сторонам;
• Непозволительно перешептываться, секретничать в присутствии других;
• Входя в аудиторию (помещение), рекомендуется чуть-чуть задержаться на пороге, чтобы сориентироваться в обстановке, иначе можно совершить какую-нибудь оплошность;
• Поднимаясь или опускаясь по лестнице с дамой, кавалер должен быть впереди, чтобы оберегать ее от всяких неожиданностей;
• Дверь открывает (и затем придерживает ее) мужчина и пропускает женщину. Такая же процедура и при посадке в транспорт, а вот из него джентльмен выходит первым и помогает спутнице (или нуждающемуся в помощи человеку);
• В малознакомом обществе ведите себя ровно, не подчеркивайте разницу в социальном положении, недостойно уважения ни высокомерие, ни самоунижение;
• Следите за жестами. Они часто свидетельствуют о воспитании больше, чем слова и должны быть скупыми. Непозволительно размахивать руками, похлопывать партнера по плечу. Излишние гримасы могут создавать превратное впечатление. Доброжелательная улыбка, приветливое выражение лица принесут вам хорошее настроение.

! Умейте слушать и говорить!

А сколько выражений прощания?

• "До свидания!" – применяется в любой ситуации;
• "Прощай!" – расставание на длительный срок;
• "Разрешите попрощаться!", "Разрешите откланяться!" – употребляются в официальной обстановке;
• "Ну, будь здоров!", "Счастливо!" – распространено среди друзей или близких знакомых;
• "Пока!" – обычно употребляет молодежь.

Большое значение в диалоге следует придавать тональности, что формирует эмоциональный комфорт. Важно и как мы говорим: громко – тихо, быстро – замедленно. Обратите внимание на темп речи. Темп речи у различных народов:

• у немцев 20-30 слов в минуту (у женщин – 30-40);
• у итальянцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 40-50);
• у бразильцев 35-40 слов в минуту (у женщин – 50-58);
• у арабов 18-20 слов в минуту;
• у эскимосов 12-20 слов в минуту;
• у финнов 10-12 слов в минуту.

Нужно, чтобы вас понимали без всяких затруднений.

Если человек много говорит, он расходует энергетику. После работы усталыми чувствуют себя учителя, преподаватели, артисты, экскурсоводы и т.д.

Победите застенчивость!

Для этого есть много способов (приемов):

• Прежде всего, стремитесь быть приятной, симпатичной личностью. Приветствуйте людей первым. По ответам можно судить, с кем следует завести разговор. Имейте в запасе несколько "легких" тем, в нужный момент это вам очень пригодится. Задавайте собеседнику вопросы, заинтересуйте и разговорите его, сами вставляйте "умные" выражения;
• Ваш внешний вид должен быть уверенным. Беседуя, поднимите голову, распрямите плечи, смотрите в глаза партнера, и тогда ваши мысли будут стройными, лаконичными (не забывайте внутренне повторять такие фразы: "Я умная и интересная личность", "Я достойный человек и нравлюсь окружающим", "Я не хуже, а лучше многих"). Вы, вероятно, встречались с такой ситуацией: хочется что-то сказать, сделать движение, а язык и тело не слушаются, вас бросает и в жар, и в холод, но поделать с собой ничего не можете, и остается только наблюдать как "другой" заводит знакомство "с вашей симпатией", перехватывает инициативу;
• Рассуждать о малоизвестных предметах, фактах, событиях небезопасно – другие могут в них разбираться лучше, и тогда вы можете попасть в неудобное положение;
• Нельзя затрагивать слабые стороны (качества) человека, не отзывайтесь с иронией даже об отсутствующих – это может повредить вашей репутации;
• Спрашивать возраст дамы не этично, узнайте, если это необходимо косвенно;
• Недопустимо говорить специалисту о его любимой профессии (увлечении) пренебрежительно. Постарайтесь выслушать его и понять, о чем идет речь;
• При первом знакомстве не следует "сыпать" анекдотами, двусмысленностями, байками, иначе вас могут принять за не совсем серьезного субъекта;
• В беседе стремитесь придать своему голосу мягкий тон, хорошо продумайте ее начало, что поможет преодолеть скованность. С женщиной можно поговорить о моде, косметике, здоровье, сериале, спектакле, книге. Если она «в возрасте», то и о сегодняшних нравах. С мужчиной – о спорте, политике, учебе, работе и т.д. Все зависит от вашей фантазии и желания преодолеть стеснительность.

! Заводите знакомства, располагайте к себе людей!

• Для достижения успеха это необходимо делать. Оказав кому-то услугу, вы обретете человека, который в трудную минуту, возможно, и вам поможет;
• Вспомните, много ли у вас друзей? Если нет, вам срочно нужны новые знакомства. В этом деле никаких комплексов, боритесь с неуверенностью, налаживайте полезные связи. Важно не только заводить знакомства, но и уметь их поддерживать. Здесь не может быть мелочей: не забудьте поздравить людей с праздником, спросить о здоровье, пожелать успехов в их деятельности. Однако не будьте навязчивыми, корыстными, неразборчивыми в дружбе;
• Проявляйте к собеседнику искренний интерес. Стремитесь понять его достоинства, душевно их похвалить;
• Постарайтесь уяснить, почему человек поступает так, а не иначе. Это более продуктивно, чем критиковать (в 99 случаях из 100, критика бесполезна, т.к. она заставляет искать оправдания);
• Всегда будьте доброжелательными, приветливыми, улыбающимися. Обращайтесь к знакомому по имени и отчеству – это для него знак уважения, признательности, соучастия;
• Учитывайте в общении деяния, интересы, вкусы партнера;
• Стремитесь быть хорошим слушателем. Проявляйте уважение к мнению собеседника, не говорите прямолинейно, что он не прав. Этим можете нанести травму по его чувству собственного достоинства. Главное дать ему возможность высказаться. Не прерывайте его, даже если вы не согласны с ним. Пусть думает, что найденное решение принадлежит ему;
• Попытайтесь поставить себя на место другого человека. Осторожно укажите ему на ошибку, не нанося обиды. Избегайте критики при посторонних (коллеги, родственники, дети), не унижайте его. Этого не прощают.

Лицо, мимика, жесты

На лице человека отражается его состояние. Эмоции оставляют на нем заметный след в виде морщинок (они отпечатываются по направлениям мимических мышц).

Мимика и жесты несут до 50% информации о собеседнике. Мимика – это движения лицевых мышц, которые передают внутреннее состояние индивида. Однако мы не всегда хотим, чтобы о нашем истинном настроении знали все. Поэтому надо научиться управлять собой, чтобы в жизненных ситуациях выглядеть доброжелательно. Самое лучшее украшение лица – лучезарная, широкая, привлекательная улыбка. У американцев есть утреннее упражнение – произносить "чииз" перед зеркалом, пока не закрепится желание улыбаться. Нам также не помешает это делать. Дружелюбное выражение лица, ласковый взгляд помогают достичь успеха.

По манере смеяться можно многое узнать о себе и собеседнике:

• Смеясь, касаетесь мизинцем губ – вам нравится быть в центре внимания;
• Морщите при смехе нос – вы не придерживаетесь определенных взглядов, неуравновешенны, легко поддаетесь сиюминутным прихотям;
• Смеясь, прищуриваете глаза – вы умны, уверены в себе, настойчивы в достижении цели;
• При смехе держитесь за подбородок – в вас много детского и порой поступаете опрометчиво;
• Смеясь, касаетесь лица или головы – вы мечтатель, фантазер;
• Запрокидываете при смехе голову – вы доверчивы, обладаете широкой натурой;
• Смеясь, закрываете рот руками – ваш характер робкий, часто смущаетесь, чрезмерно самокритичны;
• При тихом смехе наклоняете голову – вы добры, в чувствах превалирует совесть, умеете приспосабливаться к людям;
• Громко смеетесь – у вас сильный темперамент, но необходимо научиться полнее владеть собой; говорить умеете, а слушать – нет;
• Нет определенной манеры смеха – вы индивидуальны, и вам свойственно отвергать мнение других во имя собственного.

Установлено, что примерно 20% информации воспринимается с помощью слов, интонации, эмоциональной окрашенности, а остальные приходятся на мимику и жесты.

Значение определенных жестов при встрече (беседе):

• Рукопожатие. Собеседник, настроенный к вам агрессивно, руку подаст ладонью вниз. Можно сделать вывод о деспотичности его характера, о том, что он решит вас подавить своим авторитетом; равноправные люди протягивают руки ладонью вертикально;
• Человек с сильным характером держит руки в карманах и большой палец снаружи; если он при этом покачивается на каблуках взад – вперед – он обладает взрывным темпераментом; с ним лучше держаться сдержанно, но не льстить;
• Партнер касается руками каких-либо частей тела – это жесты подозрительности или скрытости. Если он прикрывает рот – значит, опасается сообщить лишнее, либо маскирует слушание. В этом случае его нужно успокоить, сказав что-то нейтральное. Если же этот жест – реакция на ваши слова, видимо, собеседник вам не верит или хочет скрыть усмешку;
• Крепко сплетенные пальцы свидетельствуют о нервном напряжении, разочаровании. Если человек и при этом убеждает вас в своей искренности – верить ему не стоит;
• Руки лежат на коленях и ладони сжаты – индивид очень не уверен и чем-либо обеспокоен;
• Скрещенные руки – установление барьера. Когда одна рука опущена – преграда как бы приоткрыта. Общаться с таким знакомым нужно дружелюбно, улыбаясь;
• Скрещенные ноги – стеснительность; положена одна на другую – сомнение.

В общении с иностранцами необходимо быть осторожным, ведь многие жесты означают не то, что вы хотели ими выразить.

Разговоры по телефону

Из телефонного разговора можно многое узнать о человеке: происхождении, образовании, характере, культуре, интеллекте, коммуникабельности, социальном статусе.

Некоторые правила:

• Краткость. Необходимо учитывать занятость собеседника (отсюда выражения: «Я вас не отвлекаю?», «Простите за беспокойство!»);
• Телефон используется для решения срочных вопросов;
• Деловые переговоры обычно ведутся по служебным каналам. Если приходится позвонить партнеру домой, надо принести извинения, четко изложить суть проблемы, а направления ее реализации обсудить на очередной встрече;
• Звонить на квартиру после 10 вечера (и до 9 утра) не рекомендуется;
• Если вам нужно что-то сообщить незнакомым людям, то скажите, кто дал номер телефона, назовите свою фамилию, имя, отчество;
• Услышав сигнал, снимите трубку, представьтесь: организация, должность, фамилия, имя, отчество. Этим вы даете возможность человеку быстро войти в ситуацию;
• В случае отсутствия абонента, третьему лицу можно спросить: «Что ему передать?»;
• Не начинайте диалог с вопроса: «Кто у телефона?». Это невежливо. Надо назвать себя, а потом выяснить, с кем имеете дело: «Извините, а с кем я говорю?»;
• Важно грамотно изложить цель встречи, правильно подобрать первые слова: «Вынужден обратиться к Вам», «Вы знаете, что…», «Мне поручено…». Можно уточнить, свободен ли партнер;
• При обсуждении проблемы речь должна быть логичной, стройной, понятной, предложения простыми и ясными;
• Если абонент хочет получить информацию, а ее у вас в данный момент нет, то правильным будет выяснить, куда и когда ему перезвонить;
• Бывает, что во время беседы вас вызывают к телефону. Как поступить? Если разговор с посетителем заканчивается, сообщите, чтобы вас немного подождали, а если он далек от завершения, то попросите перезвонить (или, записав номер, сделайте это сами);
• Диалог прекращает тот человек, который позвонил. Важно при этом произнести фразы: «Извините за беспокойство», «Благодарю вас», «До свидания» и т.п.;
• Деловой разговор по телефону можно завершить за 3–4 минуты (представление – 20–30??, сообщение цели – 40??, обсуждение проблемы – 2??, заключение – 20–30??).

Как же построить беседу по телефону?

До ее начала:

1. Подумайте, так ли она необходима?;
2. Определите ее цель;
3. Имейте под рукой бумагу, карандаш, календарь, справочный материал.

Во время беседы:

1. Сняв трубку, представьтесь: учреждение, фамилия, имя, отчество;
2. Выясните, с тем ли человеком вы говорите?;
3. Уточните, есть ли у него время, или лучше перезвонить?;
4. Постарайтесь создать положительное настроение;
5. Не возражайте «прямолинейно», если хотите добиться успеха;
6. Говорите спокойно (не кричите в трубку), произносите слова четко, придайте своему голосу приятную интонацию, чаще улыбайтесь, партнер это чувствует;
7. Внимательно слушайте, не перебивайте собеседника, попробуйте «подстроиться» под его темп;
8. Не «пересыпайте» свою речь иностранными и специальными терминами;
9. Не раздражайтесь, если вас не понимают, найдите простые, но убедительные факты, примеры;
10. В конце уточните, кто и что должен будет делать?

После окончания беседы:

1. Проанализируйте ее содержание;
2. Уточните, все ли, что хотели, сообщили партнеру;
3. Запишите результат разговора, что самому нужно сделать, внесите это в еженедельни

5.3. Деловые переговоры: методы, навыки, особенности

Деловое общение направлено на достижение предметной договоренности. Оно имеет свои закономерности и особенности, которые нужно знать и руководствоваться в жизни. Важно помнить, что взаимопонимание между людьми и, прежде всего, начальниками и подчиненными, не всегда складывается удачно.

Психологи делят администраторов на три типа управления:

1. Авторитарный;
2. Демократический;
3. Либеральный.

Либеральный тип. Позволяет сотрудникам самим разбираться с поставленными задачами, особо их не контролируя. В случае неудачи многое делает сам. Такой начальник хорош для коллектива творческих личностей, привыкших трудиться без принуждения;

Демократический тип. Большое значение придает коллективу, советуется с ним, чутко улавливает его настроения. Он внимательно выслушивает людей, но решения принимает самостоятельно. Всегда грамотно ставит задачи и требует от специалистов четкой их реализации;

Ниже приводится классификация (типы) руководителей, общение с которыми затруднительно: задира, боец, медлительный, пессимист, интроверт, льстец, всезнайка и т.д.:

Задира – постоянно «давит» на людей, утверждает, что имеет много влиятельных друзей. При общении с ним не показывайте страха, не волнуйтесь, ведите себя достойно;

Боец – любит покричать. Проявляет неожиданную вспыльчивость и раздражительность, но быстро остывает. Всегда продумывайте беседу с ним. Ваше оружие – логика, убедительность, аргументация.

Медлительный – обычно доброжелательный, спокойный. Однако, опасаясь показаться некомпетентным, самостоятельных решений не принимает. При личной встрече постарайтесь подвести его к тому, чтобы он определил сроки и условия выполнения задания.

Пессимист – несчастен от всего, что его окружает. Всем недоволен и переживает как бы чего не упустить из-под влияния, т.к. по его мнению, это заканчивается неудачей. Но когда под свой контроль возьмет как можно больше, то жалуется, что он перегружен. В общении с ним обговорите самый плохой исход дела, которое вам поручается, и подчеркните, что и в этом случае ничего страшного не произойдет.

Интроверт – сосредоточен на проблемах внутри себя, боится, как бы кого не обидеть. В беседе с ним инициативу предоставьте ему, может быть, удастся его расшевелить. Наградой вам будет четко сформулированная задача и реальные сроки ее выполнения.

Льстец – постоянно шутит, дружелюбен. Его недостаток – неумение критиковать подчиненных за упущения. Он говорит им то, что они желают слышать. Постарайтесь одобрять его поведение, и он воспримет это как признание своей значимости. А это поможет вам в общении с ним. Такой начальник не хочет иметь врагов, начинает жить в нереальном мире. Постарайтесь вместе отыскать истину, опираясь на факты, а не на шутки.

Всезнайка – перебивает человека, не дает ему высказаться, не проявляет интереса к предмету обсуждения. Неумение слушать рождает в нем негативные настроения. При неуспехе винит кого угодно, только не себя. Такой управленец боится критики, так как считает, что она подрывает его компетентность. Не воюйте с ним, а наоборот, спрашивайте, выражая признательность за хороший совет.

Психология выделяет и поведенческие тенденции (типы) подчиненных: авторитет, критик, весельчак, рабочая лошадка, льстец:

Критик – также приближенное лицо начальника и играет роль «мягкой оппозиции». Критика действий старшего позволяет последнему взвесить все «за» и «против» в принятии решения;

Весельчак – посредник между коллективом и администратором. Его юмор дает возможность шефу, «не наступая» на собственные амбиции, принять происходящее к сведению, сделать правильные выводы, лучше уловить настроение людей;

Рабочая лошадка – выполняет поручения, исходя из принципа «начальник всегда прав». Он взваливает на себя огромное количество работы, посвящая ей все свободное время. Испытывая больше нагрузки, очень мучается, но отказаться не умеет;

Льстец – проявляет чрезмерное угодничество к руководителю, и в коллективе их не жалуют. Они могут «заложить» любого.

Проведение деловой встречи (беседы)

1. Подготовка беседы (составляется план, формулируются цели и задачи; намечаются пути их решения, изыскиваются аргументы для защиты своей позиции; анализируется исход встречи);
2. Установление места и времени беседы (позиции: «сверху» – «Я жду вас у себя в офисе в 16:00»; «снизу» – «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда подъехать?»; «на равных» – «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время встречи»);
3. Важно проверить свою готовность к беседе:
   • Какова главная цель?;
   • Уверен ли я в благополучном итоге разговора?;
   • Готов ли партнер к обсуждению проблемы?;
   • Какие могут встретиться препятствия?;
   • Продумать воздействия на собеседника;
   • Первый вопрос должен быть конкретным, интересным, но не дискуссионным;
   • Добиваться краткости в изложении мыслей;
   • Убедительно обосновать свои суждения.
4. Начало беседы – вступление в контакт. Здесь имеют большое значение походка партнера, его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно встреча гостя может произойти по-разному: от приближения к нему до легкого кивка или полного его игнорирования. И приветствие будет неоднозначным – улыбка, рукопожатие, усаживание или недовольный вид.

   Если участники знакомы, то можно спросить: «Как дела?, Настроение?» Получив ответ: «В порядке», можно переходить к делу. Если – «Да так себе», то следует поинтересоваться «А что?», выразить сочувствие, но в подробности не вдаваться.
   В начале беседы недопустимы:

   • Неуверенность, излишние извинения;
   • Неуважение к партнеру;
   • Фразы «нападения» (Что за безобразие творится?, т.е. сразу создается оборонительная позиция).

   Можно использовать такие приемы:

   • Снятие напряжения (сказать несколько приятных слов, пошутить);
   • Зацепка (необычный вопрос, сравнение, впечатление, анекдотичный случай);
   • Стимулирование воображения (постановка проблем побуждения интереса);
   • Прямой подход (непосредственно приступить к делу).
5. Для создания благоприятного климата на встрече нужно: обращаться к партнеру по имени и отчеству, доводить мысль четко, понятно, конкретно, проявлять уважение к его личности, деятельности, обращаться за советом, достойно себя вести (следить за внешним видом, позой, выражением лица, интонацией голоса и т.п.). Важно «присоединить» себя к собеседнику.
6. Постановка проблемы и передача информации.

   Можно применять такие рекомендации:

   • Использовать «язык» партнера, чтобы к минимуму свести коммуникативные потери;
   • Начинать фразу передачи сообщения с «Вы – подхода», т.е. участники должны понять и учесть интересы другого (вместо: «Я пришел к выводу…» видимо лучше прозвучит: «Вам будет интересно узнать, что…»);
   • Содержание разговора надо привести в соответствие с уровнем информированности. Вы излагаете суть проблемы, и значит, должны ее лучше знать;
   • Важно уйти от монолога к диалогу. Следите, чтобы вопросы содержали слова: «Почему? Зачем? Как?»;
   • Наблюдать за реакциями собеседника, особенно невербальными – мимикой, жестикой и гибко менять свое поведение:

   - Если человек касается кончика носа, кривит губами, смотрит в сторону, то, видимо, информация вызвала у него сомнение или даже раздражение; собеседник начинает потирать подбородок, то это сигнал о том, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасение, что оно не будет соответствовать вашим планам, то лучше «отодвинуть» этот момент (подайте партнеру в руки какой-то документ).
   - Заметив, что партнер «потирает лоб, переносицу», «сводит брови», лучше замедлить темп речи. Содержание речи должно отвечать таким правилам:

   • объективность, достоверность, ясность, глубина изложения материала; (позволяют правдиво, реально увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности);
   • использование наглядных пособий, схем, таблиц, рисунков;
   • повторение основных положений и выводов (способствует лучшему восприятию и пониманию информации);
   • разумный объем материала (дает возможность уйти от усталости, скуки, раздражения собеседника);
   • определенная доля юмора (может быть уместной, когда нужно высказать не очень приятные для партнера соображения);
   • логичность и целеустремленность речи (приведут к продуктивности беседы);
   • ритм доведения информации должен быть гибок, предусматривать «взлеты» и «спады».

Важно повторить ключевые положения разговора, т.к. вероятно собеседник испытывает некоторые затруднения в осмыслении.

7. Аргументирование. Во время встречи необходимо грамотно защищать личные мнения, свои позиции, оперировать достоверными и убедительными понятиями, фактами, примерами.
8. Опровержение (нейтрализация) замечаний партнера. Если последовали возражения оппонента то:
   • Внимательно выслушайте замечания;
   • Выясните, действительно ли неприятие информации вызвано разными точками зрения (или вы неточно сформулировали ее суть);
   • Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед выбором между двумя вариантами ответа; («Вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; Если «нет», уточните, почему?).
9. Поиск приемлемого решения. Это может осуществляться в форме сотрудничества, равноправия, взаимной ответственности или в авторитарном духе одного из партнеров и добровольным или вынужденным согласием другого. Всегда в запасе должен быть один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начинает колебаться (но если перед вами флегматик, то «давить» на него бесполезно).
10. Фиксация договоренности, анализ результатов. Это заключительный акт встречи. Ее итоги полезно записать в рабочую тетрадь. Определите сроки и способ информирования по реализации намеченных действий. Поблагодарите партнера, поздравьте его с достигнутым решением. Продумайте выход из контакта: измените позу, встаньте, произнесите фразы «До свидания», «Всего доброго» и т.п.
11. В спокойной обстановке проанализируйте ход встречи. Обратите внимание на допущенные промахи с тем, чтобы при проведении будущих деловых бесед их избежать. Наметьте тактику дальнейшего общения с оппонентом:

    Ответьте на такие вопросы:

    • последовательно ли вы вели главную линию разговора?
    • удалось ли вам предусмотреть контрдоводы собеседника?
    • убедительны ли ваши замечания и возражения?
    • были ли вы тактичны на всем протяжении встречи?
    • сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела?
    • добились ли вы намеченных целей? Если нет, то почему это случилось?
    • как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным человеком?

Особенности деловых переговоров

В деловых переговорах встречаются несовпадающие (противоположные) интересы сторон. Это требует от их участников умения достигать разумного соглашения, так как без этого не может быть взаимовыгодного сотрудничества.

В решении спорных вопросов наблюдаются непродуктивные стратегии поведения.

• Жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и вынужденное подчинение другой или их открытое противостояние;
• Мягкая уступчивость (мягкий подход), избегание конфронтации, что приводит к компромиссу (при обоюдном согласии), или к выигрышу «жесткого» участника.

Сторонники «жесткого» подхода видят свою цель в «победе» любой ценой, требуют от партнеров уступок, угрожают им, ищут выгодного решения. Участники «мягкого» подхода ставят задачу достичь «соглашения», допускают потери, стремятся найти пути к переговорному процессу.

Максимально эффективны переговоры, направленные на сотрудничество. Они предполагают следующее:

• Признайте наличие конфликта, сделайте его «нашей проблемой»;
• Уважайте оппонентов, но твердо отстаивайте свои взгляды;
• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
• Проанализируйте, что является главным, найдите объективные преграды, отделите их от субъективных противодействий;
• Старайтесь разработать взаимоприемлемые варианты, которые бы примиряли стороны;
• Сформулируйте справедливые нормы и критерии (рыночные цены, экспертное мнение, законы и т.п.);
• Добейтесь соглашения и воплощайте его в жизнь.

Организация деловых совещаний

Тема обсуждения намечается заранее, чтобы участники могли к ней подготовиться (продумать выступления, предложения, найти фактический материал). Для такого мероприятия лучше всего подойдет «круглый стол».

1. Действия ведущего:
   • Делает вступление, отмечает значимость рассматриваемых проблем, выражает надежду, что разговор будет носить конструктивный характер;
   • Следит за регламентом, вовлекает в дискуссию всех присутствующих, ставит уточняющие вопросы, произносит промежуточные комментарии, выступает с заключительным словом;
   • Организует разработку и принятие рекомендаций (решений) и их реализацию.
2. На совещании не допускается критика личностных особенностей отдельных участников, даже если их позиция считается неприемлемой. Рекомендуется соблюдать такое правило: вначале отметить совпадение точек зрения, а затем обсудить различия в подходах к решению вопроса, аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы (если на вас обрушились с критикой, то переведите ее на обсуждаемую тему: «Приятно, что вас волнует эта проблема, и вы пытаетесь найти наилучший выход…»). Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и верной, а суметь и принять иное мнение.
3. Случается, что совещание заходит в интеллектуальный тупик. Тогда нужно применять активные методы (приемы) с тем, чтобы выйти из этого состояния:
   1. Высказывание по кругу;
   2. Мозговой штурм;

Все выдвигают предложения, которые могут быть странными, спорными. Главное не «потерять» тему обсуждения, сделать обстоятельный анализ, продвинуться в решении вопроса.

4. Для ослабления конфликтности, враждебности сторон создаются согласительные комиссии или группы.

Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В нем обычно выделяют три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие). Рассматриваемое в единстве этих аспектов общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее субъектов.

Трудно найти такие психические явления, свойственные личности, которые так или иначе не были органически соединены с этим феноменом. Именно в общении, неразрывно связанном с деятельностью, индивид вступает в контакт, добивается взаимопонимания, овладевает опытом и культурой, выработанными человечеством.

Литература по теме

• Батаршев А.В. Личность делового человека. М.:2003
• Бодалев А.А. Личность и общение. М.:1983
• Грановская. Элементы практической психологии. СПб.: 1997
• Леонов А.Н. Психология общения. Учеб. Пособие. М.:2005
• Леонтьев А.А. Педагогическое общение. М.:1997
• Кричанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М.:1990
• Морозов А.В. Деловая психология. М.:2005
• Немов Р.С. Психология. Учебник. В 3-х т. М.:1999
• Общая психология/ Сост. Рогов Е.Н. М.:1998
• Обозов Н.Н. Межличностное общение М.:1997
• Петровская Л.А. Компентентность в общении М.:1989
• Практическая психология. Учебник/ Под ред. Тутушкиной М.К. СПб.:1998
• Проведение деловых бесед и переговоров. Воронеж: 1991
• Психология. Учебник/ Под ред. Крылова А.А. М.:1999
• Психология. Учебник/ Под ред. Дружинина В.Н. СПб.:2000
• Психология и этика делового общения М.:1997
• Реан А.А. и др. Психология и педагогика. СПб.:2000
• Столяренко Л.Д. Основы психологии. Ростов н/Д:1997
• Тимофеев М.И. Деловое общение. М.:2004

Вербальная коммуникация. Передача информации в процессе общения обеспечивается при помощи языка - главного, специфически человеческого орудия общения, а также неречевыми способами.

Язык как способ общения возник и сформировался исторически, в ходе развития человеческого общества, из его потребностей.

Природа языка является знаковой. Каждое слово - это знак, который имеет определенную соотнесенность с предметами внешнего мира. За каждым словом как знаком исторически закрепилось определенное значение, понятное людям, пользующимся этим языком.

С развитием социального и технического прогресса человечества постоянно расширяется круг потребностей человека, что способствовало развитию и усовершенствованию языка как способа общения. Словарный запас и совершенное грамматическое строение языка современного цивилизованного общества позволяют передавать какую-либо информацию и множество оттенков и деталей объекта информации.

Речь является способом накопления и передачи общественного опыта. Благодаря общению при помощи языка, отражение действительности в сознании одного человека дополняется тем, что было в сознании других людей, вследствие чего вырастают возможности для обмена информацией.

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи слова - основной и наиболее совершенной формы человеческого общения. Уровень владения языком, богатство и культура языкового высказывания определяют возможности и эффективность общения каждой конкретной личности.

Параллельно с языком как способом общения при помощи слова широко используются неречевые способы - жесты, мимика, интонация, паузы, манеры, внешность. Общение как живой процесс непосредственной коммуникации субъектов закономерно проявляет эмоции тех, кто общается, создавая невербальный аспект обмена информацией.

Невербальная коммуникация. Это особый язык - "язык чувств". Он - продукт общественного развития людей, который значительно усиливает смысловой эффект коммуникации, но может и заменять слова. Известно, например, что молчание иногда бывает красноречивее множества слов. Обмениваясь взглядами, люди могут глубоко постигнуть содержание информации, которая не укладывается в адекватные категории вербального высказывания.

Большое значение для установления содержательных и эмоциональных контактов в общении имеет внешний облик человека. На его основании возникает первое впечатление о человеке, которое нередко определяет развитие дальнейших отношений. Внешний облик человека состоит из телесного облика, одежды, манеры держать себя, привычек, В какой-то степени он может сознательно изменяться, но в своей суш остается консервативным.

Телесный облик. Это - неисчерпаемый источник и средство коммуникации. Огромную информацию несут выражения лица, возникающие под влиянием переживаний, мыслей, чувств, отношений. Существенные детали облика - прическа, одежда, аксессуары. Это - предметы оценочных суждений о человеке, его принадлежности к определенной группе, сословию, профессии и т.п.

По манерам человека можно судить о его воспитанности, самооценке, отношению к другим.

Наиболее динамично внешняя сторона невербального общения проявляется в жестах, мимике.

Жест - это социально сформированное и устойчивое движение, передающее психическое состояние. Мимика и жесты имеют биологическую природу, содержат элементы врожденного характера и в тоже время социальны по происхождению.

Например, мимика страха, жесты угроз происходят от биологически целесообразных защитных движений, имеющих место в поведении животных. Мимика и жесты в процессе вербального общения дают возможность усиливать смысловые акценты на элементах передаваемой информации, что усиливает ее эмоциональный эффект от осознания ее значения.

Надо иметь в виду: гипертрофированная мимика и жестикуляция, движения рук, лишенные содержания, могут затруднить восприятие информации, и даже дезориентировать реципиента. Как особенная разновидность невербального общения выделяется тактильно-мышечная чувствительность.

Тактильно-мышечная чувствительность генетически является одним из мощнейших каналов получения жизненно важной информации. Тактильно-мышечной чувствительностью можно познать довольно много свойств другого человека: его физическую силу, особенности личностного плана, отношения, психическое состояние и т.п.

Держа, например, в руке ладонь другого человека, в зависимости от обстоятельств, можно судить в какой-то степени о его психическом состоянии, взаимопонимании и контакте, отношении к ситуации, намерении.

Важную роль в эффективности общения, как свидетельствуют данные специальных исследований зарубежных психологов, играет пространственное расположение собеседников друг относительно друга, дистанция и коммуникативная направленность. Общеизвестно, что важные политические акции - переговоры руководителей, некоторые встречи - проводятся за "круглым столом".

При общении "лицом к лицу" стороны имеют возможность получать исчерпывающую информацию о предмете разговора, определять субъективную позицию и отношение к ней другой стороны.

Как пренебрежение может быть расценена реплика, сделанная другим лицом "сквозь зубы", или отсутствие приглашения сесть, когда к этому побуждают объективные условия.

"Праксемика". Это система знаний об особом коммуникативном общении, о значении дистанции - расстояния между людьми - в общении. Праксемика выделяет в общении четыре дистанции:
1) интимную;
2) личную, которая подтверждает: общающиеся - близкие друзья;
3) социальную (характеризует официальные контакты, имеющие место между сторонами, которые входят в отношения);
4) публичную - общение между незнакомыми людьми (эпизодические, ситуативные контакты).

Неречевые способы общения, сопровождающие вербальное сообщение, создают подтекст, который облегчает, обогащает и углубляет восприятие передаваемой информации. Соответствие невербальных способов общения целям и задачам, содержание словесной коммуникации - важный элемент культуры общения.

Чувство соответствия чрезвычайно важно в работе педагога и всех тех, для кого способы вербальной и невербальной коммуникации являются инструментом их профессиональной деятельности.

По мнению психологов, потребность в общении является одной из базовых потребностей индивида. Почему же оно так важно? Общение - это один из залогов гармоничного развития личности, условие как духовного, так и физического здоровья, а также способ познания себя и окружающих. И даже несмотря на то что общение между людьми всегда было основой социального бытия человечества, непосредственно объектом психологических исследований оно стало только лишь в XX веке.

Общение - это то, что сопровождает нас повсюду. Мы общаемся с младенческих лет: учимся улыбаться родителям и распознавать незнакомые лица. Потом мы учимся говорить. Разговор - это вербальное общение. Но кто учит нас невербальному общению - мимике, жестам, правильной интониции?

Общение… Это что?

Деятельность и общение обуславливают социальные контакты людей.

Разумеется, что между деятельностью и общением, как видами активности, существуют определенные различия. Результат деятельности - это либо какой-то идеальный, либо материальный продукт, тогда как результатом общения является некоторое взаимное влияние личностей друг на друга. Несмотря на подобные различия, деятельность и общение - это взаимосвязанные стороны социальной активности людей. Без интенсивного общения деятельность возникнуть не может. Кроме того, общение - это специфический вид человеческой деятельности. В реальной жизни человека они выступают в единстве, однако в отдельных ситуациях могут реализовываться отдельно и независимо друг от друга.

В чем роль общения в жизни человека? Это не только вид деятельности, но и многогранный процесс, который включает в себя такие компоненты, как взаимодействие двух и более людей, обмен между ними информацией, формирование моделей поведения, отношений между людьми, образа внутреннего «Я» личности и прочее.

В психологии понятие общения определяется как процесс взаимодействия между двумя и более людьми, который состоит в обмене информацией, имеющий как познавательный, так и эмоциональный характер. В ходе общения возникают, находят свое проявление и формируются межличностные отношения. Также понятие общения предполагает наличие обмена чувствами, мыслями и переживаниями.

В процессе исследования психологи выделили содержание общения, его цель, средства, структуру, а также функции и формы.

Что такое стороны и содержание общения?

Как уже было сказано, процесс общения предполагает обмен информацией. А информация, передающаяся от одного человека к другому, и есть содержание общения. Несмотря на то что человеческое общение является многопредметным и может носить самый разнообразный характер, оно может классифицироваться по своему содержанию.

Кроме того, существует три стороны общения.

Коммуникативная - это обмен информацией между теми, кто занимается совместной деятельностью. Интерактивная сторона общения является обменом не только словами, но и поступками. Перцептивная - это восприятие общающихся друг друга.

Какова цель общения?

Когда люди начинают общаться, они преследуют определенную цель. То есть целью общения является то, ради чего оно затевалось, а значит, они могут быть самыми разнообразными. Например, цель общения может заключаться просто в нем самом. Или же в приобщении одной личности к точке зрения и опыта другой.

Каковы средства общения?

Средствами общения являются те способы кодирования, передачи, обработки и расшифровки сведений, которые передаются в процессе общения. Они разделяются на вербальные или словесные, то есть те, что представлены речью, и несловесные средства, или невербальное общение, которые включают в себя жесты, мимику, интонациями, прикосновениями, взглядами и прочим.

Невербальное общение - зачем оно?

Для ясности понимания друг друга людям необходимы невербальные средства общения. Естественно, невербальные проявления имеют отношение только для устного общения.

Невербальное общение достаточно часто называют «языком тела», потому что внешние невербальные проявления чувств и эмоций, которые выполняются телом, также являются неким набором знаков и символов. Зачем нужен «язык тела»?

Общение с людьми немыслимо без невербальных проявлений. Основная их функция однозначна: дополнить произнесенное сообщение. Например, если человек сообщает вам о своей победе в каком-либо деле, он может в дополнение к этой информации победно вскинуть вверх руки так, чтобы они оказались над головой, или вовсе подпрыгнуть от радости.

Еще одна функция невербального общения - это усиление устного сообщения, а также его эмоциональной составляющей. Две формы общения могут успешно дополнять друг друга. Например, если при ответе «Нет, я с вами не согласен» собеседник повторит свое сообщение в виде покачивания головой из стороны в сторону в знак отрицания, либо, если ответ «Разумеется, это так», - утвердительным кивком.

Невербальное общение может выразить противоречие между словами и поступками. Например, если вы знаете особенности общения с конкретным человеком, а он будет шутить и веселиться тогда, когда в душе он чувствует себя совершенно развитым, от вас это не укроется.

Невербальное общение помогает сделать акцент на чем-либо. Например, вместо слова «внимание» можно показать жест, который привлечет взгляды зала. Так, жест с поднятым указательным пальцем на вытянутой вверх руке сделает акцент на том, что говорит оратор.

Кроме того, формы общения могут успешно взаимозаменять друг друга. Например, вместо того чтобы произносить какой-либо текст, можно использовать жест, заменяющий его. Так, вы можете сразу указать рукой направление, необходимое собеседнику, или пожать плечами в знак того, что вы не знаете ответа на поставленный вопрос.

Невербальные средства общения

Крайне важно научиться уравновешивать в своем поведении и речи вербальные и невербальные средства общения. Похвально, если ваши навыки общения позволяют это сделать. Подобное равновесие позволяет максимально точно и полно доносить до собеседника необходимую информацию, а также понимать его ответное послание. Способы общения должны выполнять свою главную функцию - передачу сообщения. Если человек монотонно и безэмоционально говорит, то вскоре его собеседники устанут, начнут отвлекаться и не получат всей информации. Или, наоборот, если оратор слишком активно жестикулирует, нередко в его речи проскальзывают междометия, а слова - редкое явление в его речи, он перегрузит восприятие собеседника ненужной информацией, что быстро его утомит. Подобное сообщение, определенно, оттолкнет слушателя от столь экспрессивного партнера по разговору.

Итак, невербальные средства разговора. Пора дать им определение. Общение без слов разделяется на следующие четыре категории.

Жесты и поза

В жизни люди оценивают друг друга еще до того, как впервые заговорят. Поэтому можно создать впечатление суетливого человека или, наоборот, уверенного в себе, только одной позой или же походкой. Жестикуляция позволяет подчеркнуть смысл всего вышесказанного, а также расставить акценты и выразить ваше отношение к тому, что вы рассказали. Однако необходимо помнить о том, что, например, деловое общение не допускает того, чтобы речь сопровождалась лишними жестами. Кроме того, необходимо помнить, что в общении каждого народа существуют свои жесты, а общая для двух народов жестикуляция может трактоваться совершенно по-разному.

Мимика, взгляд и выражение лица

Основной передатчик информации о человеке - это его лицо. Именно оно рассказывает о настроении, чувствах и эмоциях личности. Как говорил Толстой, глаза являются зеркалом души. Недаром многие тренинги и семинары на развитие понимания настроения детей начинаются с того, что участники учатся по фотографиям распознавать основные эмоции, такие как страх, удивление, тоска, гнев, печаль, радость и прочие.

Дистанция между собеседниками и прикосновения

По тому, какое расстояние выбирает ваш собеседник для разговора, можно определить, как он к вам относится. Почему? Потому что расстояние до собеседника определяется степенью близости к нему.

Интонация и характеристики голоса

Эти два элемента общения как бы объединяют невербальные и вербальные средства общения. Именно с помощью различных интонаций, тембра, громкости, ритмики и тона голоса одна и та же фраза может звучать абсолютно по-разному, тогда как смысл информации меняется на прямо противоположный.

Десять секретов доверительного общения

Для того чтобы окружающие лучше понимали вас, следует придерживаться основных правил доверительного общения. Описанные ниже, они не являются плодом нудной офисной работы, но основываются на опыте тех людей, кто применяют их изо дня в день.

Научитесь интересоваться делами людьми , причем необходимо делать это совершенно искренне. Первое правило: ваше дело - вторично. У вас никогда не получится хорошего разговора, если вас не будет волновать ничего, кроме своих собственных дел. Запомните простую формулу успеха: «Я хотел/а бы с вами посоветоваться».

Научитесь слушать. Быть хорошим слушателем - отличное качество, однако оно не каждому дано от рождения. Зачастую это умение является более ценным, чем умение красиво говорить. В любом разговоре сначала выслушайте собеседника, а потом начинайте говорить сами, учитывая то, что услышали ранее. Помните, что любой человек склонен слушать другого только после того, как его выслушали.

Скажи собеседнику, что ты можешь ему дать. Все люди склонны общаться с теми, от кого им будет хоть какая-то «польза». Не следует немедленно начинать расхваливать себя, свои способности, качество услуг, которые вы предоставляете. Лучше объясните человеку, что он конкретно будет иметь, если примет ваше предложение.

Критика должна быть умеренной. Зачастую критика возвращается бумерангом. Если вы начнете критиковать человека, то он может отплатить вам той же монетой. Поэтому сперва стоит заострить свое внимание на собственных ошибках, и только потом указывать на недостатки собеседника. Кроме того, не стоит указывать на чужие ошибки прямо. Косвенная критика воспринимается куда спокойнее. Необходимо критиковать не личность, а только ее действия и поступки. Не стоит обвинять людей в упрямстве, непонимании, неумении сдерживаться или неспособности слушать.

Говорите без металлических ноток в голосе. Подавляющее большинство людей не проявляют бурного восторга, когда им приказывают, напоминают об их обязанностях или же просто общаются с ними в приказном, поучительном, высокомерном или назидательном тоне. Если вы пользуетесь подобным тоном, то как бы ставите человека в зависимую, «детскую» позицию. Вполне естественной реакцией человека является ответное сопротивление, подобный тон или просто раздражение.

Не забывайте, что вы тоже можете быть неправы. Если случилось какое-либо неприятное происшествие, то каждый желает назвать ближнего «героем» успеха. В неблагоприятных ситуациях любого рода, люди склонны искать корень проблемы не в себе, а в окружающих их людях. Необходимо научиться разделять с другими ответственность за то, что произошло, а еще лучше научиться находить причины неудачи в себе, любимом. Кроме того, принимая вину за себя, вы просто обезоруживаете обвиняющих, и им больше ничего не остается, кроме как сказать, что подобное с каждым могло случиться.

Научитесь хвалить людей. Говорите людям о том, что у них получается хорошо. Возможно, что их способности и качества, которые вы хвалите, находятся только, в зачатке, но ваш собеседник, услышав ваш отзыв, будет стремиться «закрепить» достоинство, развить его в себе. Думайте о людях хорошо, говорите об их хороших качествах, доверяйте им. Не бойтесь выглядеть смешно или неуместно, говоря комплимент, кроме того, делайте его искренне, от всей души. Удачное начало разговора и один из лучших способов поднять настроение - комплимент. Если вы считаете, что не умеете делать комплименты, просто посмотрите на человека и найдите в нем что-то хорошее, а потом отметьте эту черту вслух.

Сделайте нападающего своим другом. Как правило, когда мы вынуждены иметь дело с грубым, нетерпимым и, возможно, даже агрессивным человеком, у нас появляется чувство обиды или раздражение. Попробуйте поставить себя на его место. Возможно, он очень устал, ежедневно общаясь с людьми, которым все равно, как у него дела, возможно он болен или у него неприятности дома или на службе. Кто знает, может быть, у него просто слабая нервная система и высокая подверженность стрессу? Забудьте на пару минут про свою обиду и послушайте другого.

Во-первых, доверие и благодарность, которые вы вызовите, интересуясь чужими проблемами, вам помогут договориться с собеседником. Во-вторых, можно постараться вместе найти решение проблем собеседника. Как итог - и человеку стало лучше, и договорились, и вы в его глазах не подкачали.

Не раздувайте ссору и научитесь уважать мнение другого человека. Это вовсе не означает, что вы должны молчать, когда вас оскорбляют, и идти на бесконечные уступки. Просто будьте выше ссоры. Даже в самых резких дискуссиях не позволяйте себе кричать «Это ваша вина» или «Вы неправы!»

Если ссора все-таки случилась, то не стоит отвергать претензий собеседника в ваш адрес. Оправдываться тоже нет необходимости, ведь это будет только стимулировать оппонента продолжать ссору и поддерживает его желание доказывать, что он прав, а вы виноваты.

Улыбайтесь чаще! Смотря на улыбающегося добродушного человека, даже самые агрессивные и нелюдимые люди становятся более дружелюбными и миролюбивыми. Поднять настроение унылых, утомленных долгой дорогой путешественников способен остроумный и веселый попутчик.

Если человек улыбается, то даже самый угрюмый человек выглядит веселее. Важно научиться улыбаться, даже если у вас дурное настроение. Поверьте, оно улучшится! Чувство юмора и улыбка - профессиональные качества и инструменты тех, кто постоянно общается с людьми по работе.

Кроме того, доброжелательная и искренняя улыбка не сможет испортить ни одно лицо, наоборот, подавляющее большинство людей становятся более привлекательными.