Красивые слова благодарным покупателям. Как написать благодарственное письмо партнерам за сотрудничество и оказанную помощь, образец
Из этой статьи вы узнаете:
- Что собой представляет благодарственное письмо клиенту
- Как оформить благодарственное письмо клиенту
Для того чтобы сказать клиенту «Спасибо», зачастую мы пользуемся социальными сетями, мессенджерами, почтой. Однако нет ничего лучше, чем написать и отправить благодарственное письмо. Таким образом вы благодарите человека или целую организацию за то или иное действие, совершенное во благо вашей компании. Благодарственное письмо клиенту всегда действует эффективно, особенно тогда, когда его не ожидают.
Что представляет собой благодарственное письмо клиенту
Возможно, вы думаете, что благодарственное письмо – несерьезный и весьма мелочный ход со стороны вашей организации. Однако, выразив благодарность в письме за совершение покупки, совместную деятельность и прочее, вы вскоре можете получить неплохие «дивиденды».
Деловое общение не должно ставить жестких рамок между вами и потенциальным покупателем либо партнером. Поэтому вы можете проявить инициативу сами или направить благодарственное письмо клиенту в ответ на приглашение или поздравление.
Такая простая подача позволит вам получить поддержку со стороны сильных партнеров и коллег, приведет к успеху вашу компанию и бренд или закрепит начатое дело, будет способствовать упрочению деловых связей и послужит инструментом для развития.
По сути, благодарственным письмом вы выражаете свою признательность клиенту, целому коллективу или компании. Поводом может быть предоставленная услуга, оказанная помощь, сотрудничество и многое другое.
Благодарность адресуется непосредственно организации, руководителю, отдельным сотрудникам.
Благодарственное письмо в стандартной форме отражает такие позиции:
- Шапка с указанием адресата, которому вы хотите выразить свою признательность.
- Обращение к человеку, целой компании или организации.
- Текст с благодарностью.
- Реквизиты компании, от имени которой написана благодарность.
Когда и зачем писать благодарственное письмо клиенту
Благодарность выражается не только за оказанную помощь или выгодное сотрудничество. В зависимости от ситуации могут быть такие варианты:
Этим списком можно не ограничиваться, так как вариантов для упрочения деловых связей очень много. Ситуация подскажет. Остальное зависит от вашего желания и проявленной инициативы.
Почему выгодно писать благодарственное письмо клиенту:
- Оно отражает ваше уважение непосредственно к человеку, а не к его бюджету и иным материальным ценностям.
- Человеческой памяти свойственно запоминать приятные моменты. Поэтому, выбирая между вами и конкурентами, клиент вспомнит о благодарственном письме и, не задумываясь, остановится на ваших услугах или продукции и воспользуется ими.
- Вы готовите отличную почву для дальнейшего крепкого взаимодействия. Таким образом, за ваше «Спасибо» разовый клиент может стать постоянным.
Как правильно написать благодарственное письмо клиенту
Правильно укажите имя клиента в приветствии
Исследования доказывают тот факт, что эффективность вашего обращения может свестись к нулю, если допущены ошибки в написании имени клиента. Чтобы этого не произошло, проверьте письмо несколько раз, особенно в самом начале.
Укажите причину написания благодарственного письма
Если вы напишете клиенту: «Спасибо за вашу покупку», то это не вызовет никаких эмоций у него, потому что такое обращение выглядит шаблонно. Напомните человеку, за какую именно покупку или услугу вы его благодарите. Ведь когда вы пишете благодарственное письмо клиенту, очень важен индивидуальный подход:
- В первую очередь, искренность. Отразите ваш диалог в письме, который был во время покупки или при оказании услуги. Так человек поймет, что вы его помните.
- Избегайте банальности, ваше сообщение не должно быть похоже на другие.
Добавьте несколько сопутствующих вопросов по контролю исполнения сервиса
Чтобы понять, довольны ли вашей услугой, товаром и прочим, удовлетворены ли все потребности, касающиеся вашей сферы обслуживания, в благодарственное письмо клиенту или переписку с ним желательно включить вопросы о качестве работы:
- Выразите надежду на то, что вы отлично поработали с клиентом, и убедитесь, что его потребности удовлетворены. Предложите задать вопрос или написать предложение в адрес вашей компании.
- Спросите, нуждается ли он в ваших услугах.
С большой вероятностью клиент выберет вас снова, а вы увеличите прибыль своей компании.
Включите название своей компании
Чтобы вас узнавали среди конкурентов, в благодарственном письме указывайте название компании, логотип и прочее.
- При написании открытки укажите компанию, от лица которой направляется благодарность.
- Благодарственное письмо, оформленное на фирменном бланке с логотипом компании, ничем не подкрепляйте.
- В письме, отправленном по электронной почте, имя и логотип нужно разместить под своей подписью.
Используйте верное заключение
Именно в нем вы надеетесь на дальнейшее сотрудничество с клиентом. Заключение не должно быть слишком официальным, но и неформальным оно должно быть в меру. Советуем изучить, как можно завершить деловое письмо. Ведь каждой стране присуще окончание писем, отличное от других.
Подписывайте письмо от руки
Благодарственное письмо клиенту обязательно нужно подписывать вручную. Хотя подпись и находится в конце, этому стоит уделить повышенное внимание, чтобы заказчик ощутил индивидуальный подход.
Как оформить благодарственное письмо клиенту за покупку
Пишите письмо от руки
Очень важно, чтобы письмо, направленное в адрес клиента, было написано по вашей инициативе от руки, а не в стандартном печатном виде. Такой подход работает более эффективно, и вместо негатива, наоборот, достойно оценивается, принимается и не раздражает человека, как зачастую бывает с навязчивой рекламой. С таким письмом заказчик почувствует свою значимость и поймет, что вы его цените.
Используйте бланки для благодарственных писем
Благодарственное письмо клиенту можно оформить в виде открытки. Если в обращении вы используете всего несколько строк, остановите свой выбор на элегантной почтовой карточке. Это дополнительно подчеркнет значимость заказчика. Также можно применить и фирменный бланк.
- Важно, чтобы письмо печаталось на плотной бумаге хорошего качества.
- Открытки с благодарностью выбирайте уместные, соответствующие деловому стилю, в меру яркие, без лишних надписей и картинок. Главное, чтобы цветовая гамма соответствовала стилю вашей компании и достойно преподносила ее.
Вы также можете отправить подарок
Если вы хотите выделить себя среди конкурентов, то, помимо письма, благодарность можно выразить в виде небольшого полезного подарка, представляющего вашу компанию. Это необязательное условие, но многим вашим заказчикам будет приятно. Подарок непременно должен отражать сферу обслуживания вашей компании и ее профессиональный подход к каждому покупателю.
Как составить благодарственное письмо клиенту за сотрудничество
Самой главной целью благодарственного письма является отношение человека или целой организации к тому, как было оказано содействие или предоставлена услуга со стороны коллег, партнеров по бизнесу, компаний и т. д.
- Не используйте в благодарственном письме за сотрудничество официальный стиль, предпочтительно излагать свою признательность в свободной дружеской форме.
- Обязательно отметьте в письме, за что и почему вы благодарите получателя.
- Пишите о заслугах физического или юридического лица, которому вы выражаете признательность, в благодарственном письме это допустимо.
- Используйте фирменный бланк для оформления делового благодарственного письма. Не забудьте указать реквизиты вашей компании или организации, при необходимости руководитель может поставить печать и расписаться в письме.
Шаги
Часть 1
Составление письма- Ваша благодарность должна звучать максимально искренне. Вы можете добавить короткие выдержки из диалога с клиентом при покупке, чтобы он видел, что его помнят.
- Старайтесь изо всех сил не звучать банально, чтобы письмо не было похоже на сотню других благодарственных сообщений другим клиентам.
-
Добавьте несколько сопутствующие вопросов по контролю исполнения сервиса. В благодарственном письме уместно задать несколько сопутствующих вопросов, чтобы удостовериться, что все потребности клиента были удовлетворены, и что он остался доволен качеством обслуживания. Подобные уточнения повышают шансы на то, что покупатель к вам вернется, а значит увеличиться и прибыль. Сопроводительные вопросы не обязательно включать в благодарственное письмо, однако с внимание относиться к покупательским нуждам – основная часть работы в сфере обслуживания.Шаблон:textscroller
- Выразите надежду, что покупатель доволен своей покупкой, и добавьте, что готовы ответить на все интересующие его вопросы и предложения.
- Спросите покупателя, нужно ли вам сделать что-то еще, чтобы повысить его удовлетворенность от вашей работы.
-
Включите название своей компании. Один из самых полезные приемов – указать имя компании, логотип и другие брендовые указатели на документе. Опять же, это повышает узнаваемость.Шаблон:textscroller
- Если вы пишете свое благодарственное письмо на открытке, не забудьте указать название своего магазина.
- Если вы пишите на фирменном бланке, логотип вашей компании будет видно, поэтому не нужно его указывать в письме.
- Если вы отправляйте благодарственное письмо по электронной почте, имя и логотип компании должны находиться под вашей подписью.
-
Используйте верное заключение. Оно должно выражать надежду на дальнейшее сотрудничество с клиентом и выражать вашу искреннюю заинтересованность в нем. Например, "искренне Ваш", чаще всего, звучит слишком официально, поэтому лучше заменить на "берегите себя" или подобное, более неформальное завершение. Изучите популярные концовки деловых писем, уместные в вашей стране.Шаблон:textscroller
Подписывайте письмо от руки. Для концовки письма, обязательно используйте ручную подпись. Крупные корпорации часто уделяют огромное внимание тому, чтобы письмо звучало как можно более индивидуально. Даже выделенная курсивом (или иным шрифтом) подпись на компьютере создает эффект того, что письмо отправлено лично.Шаблон:textscroller
Предоставьте контактную информацию и будьте готовы к общению. Убедитесь, что вы указали своей номер телефона и адрес, а также тепло дали понять покупателю, что готовы выслушать его по любым вопросам. Если клиент с вами связался, будьте готовы встретиться с ним и удовлетворить его нужды.
Правильно укажите имя клиента в приветствии. Множество исследований рынка показывают, что почти все сообщения, направленные на клиента, абсолютно неэффективны, если имя покупателя указано неверно или написано с ошибками. Поэтому чрезвычайно важно несколько раз удостовериться в том, что в имени клиента не допущены ошибки. Особенно, в начале письма. Шаблон:textscroller
Укажите причину благодарственного письма. Сделайте ее как можно больше индивидуальной. Конечно, можно просто написать "спасибо за вашу покупку", однако лучше, если вы укажите, какую именно покупку совершил покупатель и какой вид доставки выбрал. Так клиент будет больше ориентирован иметь дело ваше с вашей компанией, так как ему будет приятен такой индивидуальный подход.Шаблон:textscroller
Как сказать спасибо клиенту и не напортачить? Мы провели исследование писем благодарности и выяснили, что делает триггерные рассылки полезными, а что может снизить эффективность и привести к обратному эффекту: отказу от взаимодействия, падению доверия и лояльности.
Триггерное письмо - это автоматически сгенерированное уведомление, содержание которого основывается на действиях клиента на сайте, его предпочтениях, истории дружбы с компанией.
Персонализированное триггерное письмо работает лучше шаблонного. Их чаще открывают, чаще переходят по ссылкам, уровень отказов по переходам из триггерных писем крайне низок (менее 15% по данным Sendsay.ru). А слово «Спасибо» в теме письма повышает уровень открытия (open rate).
Для важно учесть три фактора:
● поведение пользователя на сайте - что смотрел, что сравнивал, что добавлял в корзину, какими разделами интересовался;
● поведение пользователя в рассылке - какие рассылки открывал, по каким ссылкам переходил, из каких писем совершил целевое действие;
● личные данные - пол, возраст, сфера деятельности.
Для анализа мы выбрали письма благодарности
Триггерные письма благодарности устанавливают доверительные отношения, показывают ценность клиента для компании, повышают лояльность. Такие письма снижают риск отправки всей цепочки в спам.
Говорить спасибо - это круто. Но так, как это делают некоторые компании, благодарить нельзя. Некоторые рассылки - это проявление неуважения к клиентам.
Благодарственные письма должны подогревать интерес пользователя к сотрудничеству с компанией, а не отталкивать. Даже автоматически сгенерированное триггерное письмо может заставить клиента почувствовать себя особенным.
Истинных писем благодарности не так уж много. Это эксклюзив.
А когда вы в последний раз отправляли бескорыстное письмо с искренним спасибо?
Типичные ошибки триггерных писем
Ошибка №1. Цель письма - отнюдь не благодарность
Письма благодарности - это две крайности: либо чрезмерная формальность (сухое «спасибо за подписку»), либо погоня за продажей или конверсией. Из 1000 проанализированных писем лишь около 10% - это истинные письма-спасибо без продаж и конверсий. В некоторых «спасибо» так завуалировано, что и отыскать его сложно. Вот как здесь:
Вы видите благодарность? А она есть! Зачем эту маленькую строчку «Спасибо» делать столь мелкой и нечитаемой?
Благодарить можно за разные действия: за подписку, за первую покупку, за повторные приобретения, за участие в какой-либо акции. Но во всех этих случаях работают одни и те же правила. Чтобы благодарность в письме стала искренней, само письмо полезным, а вы смогли проявить заботу о клиенте, добавьте ценности:
● укажите полезные контакты;
● представьте команду или ответственного сотрудника;
● расскажите, как пользоваться сервисом.
Если благодарите за заказ, укажите новые способы доставки, новые отделения, новые методы оплаты. Если благодарите за подписку, расскажите, что клиент получит в рассылке, и как часто будут приходить письма.
Вот отличный пример, как сказать клиенту спасибо, чтобы он не захотел с вами расставаться:
Ошибка №2. Неудачное обращение к клиенту
Из 1000 проанализированных писем лишь 40% обращаются к клиентам по имени. Обратиться к клиенту по имени в письме . Важно, чтобы информация о клиенте была разобрана по признакам (то есть нужно знать не только имя клиента, но и пол), чтобы не получилось вот так:
Или как здесь (не с таким треском, как «уважаемый Ольга», но все же):
Обращение по имени и фамилии сразу наводит на мысль о том, что письмо шаблонное. Ведь если мы пишем сами, то никогда не скажем клиенту «Здравствуйте, Иванов Иван».
Задача персонализации - по максимуму снизить эффект шаблонности. Это хороший способ добавить письму человечности.
Самый нелепый пример:
А зачем имя, если есть email? И так пойдет!
Есть отличные решения, как обратиться к клиенту, когда он не представился.
Можно использовать и такой вариант, если это уместно и приемлемо для целевой аудитории:
Кстати, Яндекс не пользуется своим преимуществом и не персонализирует рассылки КиноПоиска:
Ошибка №3. Шаблонность
Чрезмерная шаблонность доходит в некоторых случаях до абсурда. Автоматически сгенерированное письмо отнюдь не должно быть таким:
или таким:
В глубине души пользователи догадываются, что любое сообщение генерируется автоматически. Но не столь же явно нужно это демонстрировать.
Для примера покажем, как незначительное письмо-уведомление – даже без персонального обращения – превращается в дружественное и запоминающееся:
Ошибка №4. Письма благодарности не ассоциируются с брендом
Все еще часто встречаются письма, не содержащие брендовой айдентики, а ведь мы хотели бы, чтобы пользователь открыл и понял, кто прислал письмо и по какому поводу.
Ошибка №5. Отвратительное форматирование текста
Письма с темой «Спасибо» открывают чаще. Как мы уже выяснили, спасибо - лишь повод донести порцию полезной информации. Нередко мы работаем над форматированием текста на сайте и забываем о читабельности текста в рассылке:
Ошибка №6. Отвратительный текст
Подшучивать над клиентом можно по-разному. Можно заставить гадать, от кого рассылка, можно не отформатировать текст, можно написать так, что с первых предложений глаза сломаешь:
Ошибки пунктуации и громоздкие конструкции еще больше усложняют восприятие текста. Невольно начинаешь сомневаться в компетентности компании.
Но не все так грустно. Есть хорошие письма, и их становится все больше.
Анатомия хорошего благодарственного письма
● правильное обращение;
● представление;
● благодарность;
● ценность для клиента.
Еще один пример хорошего письма-спасибо:
Вывод:
● Качественных триггерных писем все еще крайне мало. Маркетологи кидаются из крайности в крайность: персонализируют там, где это неуместно, убивая лояльность и доверие, либо автоматизируют письма-спасибо так, что утрачивается какая-либо ценность. Составив хороший шаблон и правильно применив персонализацию, вы сможете установить контакт с подписчиками, повысить open rate, получить реальный фидбек. Ваши автоматические уведомления выделятся среди сотен других.
● В триггерном письме важно не только правильное обращение, но и дизайн, форматирование текста и сам текст.
● Чтобы написать хорошее письмо благодарности, следуйте алгоритму:
Персональное обращение и приветствие;
- представление, кто вы;
- повод письма и благодарность;
- ценность письма-спасибо;
- контакт - желательно не горячая линия по всем вопросам, а конкретный отдел по вопросам темы рассылки.
Делайте автоматические письма так, будто вы пишете их своим друзьям. А с друзьями гораздо проще говорить о важном, верно?
С помощью благодарственного письма можно в формальном виде передать слова признательности не только одному клиенту, но и всей компании. Как его правильно оформить, поговорим далее.
Вы узнаете:
- Зачем писать благодарственное письмо клиенту.
- Когда отправлять благодарственное письмо клиенту.
- Какую структуру должно иметь благодарственное письмо клиенту.
- Как правильно написать благодарственное письмо клиенту.
- Как составить триггерное благодарственное письмо клиенту.
Зачем писать благодарственное письмо клиенту
Такая, казалось бы, мелочь для компании, как подготовка и отправка благодарственного письма, может дать ощутимый результат. Отправляя письмо клиенту, вы показываете ему свою признательность за покупку, совместную работу или эффективное партнерство. Несмотря на то, что благодарственное письмо является важнейшим компонентом деловой коммуникации, оно не имеет жестких регулирующих рамок.
Благодарственные письма клиентам можно подразделить на инициативные и ответные, отправляемые в знак внимания на поздравление или приглашение.
При помощи этого простого в реализации метода можно сформировать крепкие деловые связи, повысить эффективность сотрудничества, а также получить протекцию бизнес-партнеров. Являясь составляющим элементом делового этикета, благодарственное письмо клиенту будет стимулировать развитие компании.
Предназначение этого письма заключается в проявлении признательности партнеру или организации за предоставленные услуги, помощь или проделанную вместе работу. Подобные письма адресуются владельцам компаний, спонсорам или сотрудникам. Получателем благодарственного сообщения может быть руководитель фирмы либо сама фирма или же отдельное лицо.
Помимо всего вышеперечисленного, благодарственное письмо является способом коммуникации с клиентом, при помощи которого общение с ним переходит на новый уровень, становится более дружественным.
Компании, которые не обладают индивидуальностью, не смогут вызвать к себе интерес клиентов. Эту проблему можно решить с помощью благодарственных писем, которые способны улучшить имидж фирмы.
Вы сможете показать клиентам, что ваша компания - не одна из многих безликих организаций, целью которых является получение прибыли. Клиенты увидят, что ваша фирма - это, прежде всего, люди, не просто реализующие товары или услуги, а проявляющие заботу о клиентах, удовлетворяющие их потребности и желания.
Поэтому очень важно, чтобы благодарственное письмо было написано с уважением и от чистого сердца. Неплохой вариант, если к письму будет прилагаться фотография руководителя компании или всего коллектива, который работает в данной фирме.
Причины, по которым стоит включить в рассылку благодарственные письма клиентам:
- получив благодарственное письмо, клиент хорошо запомнит вашу компанию;
- повышенная открываемость подобных сообщений способствует созданию у потребителя привычки и в дальнейшем прочитывать послания вашей компании;
- клиенты, которым были отправлены благодарственные письма, часто обращаются к услугам компании повторно;
- по результатам исследований, сообщение с признательностью повышает вовлеченность целевой аудитории вдвое.
Мнение эксперта
Благодарственное письмо клиенту – элемент послепродажного обслуживания
Алексей Иванов ,
директор креативного агентства с маркетинговым мышлением «МастерУм», Москва
Послепродажное обслуживание должно содержать в себе такой компонент, как написание и отправка благодарственных писем клиентам. Неслучайно акцент делается именно на создании подобных писем вручную. Такое отношение говорит о том, что владелец компании всегда найдет время для своих покупателей. Хорошим примером может служить сложившаяся в одной химчистке традиция - вкладывать в одежду клиента письма с благодарностью.
Как с помощью благодарственного письма подтолкнуть клиента к повторной покупке
После того как клиент воспользовался услугами вашей компании или приобрел товар, стоит в письме поблагодарить его за сотрудничество и выслать новый оффер. Пример сочетания благодарности и нового оффера вы можете посмотреть в статье электронного журнала «Коммерческий директор».
Когда отправлять благодарственное письмо клиенту
Прямое отношение к определению наилучшего времени для отправки благодарственных писем клиенту имеет воронка продаж. Тем не менее, выделяются общепринятые периоды, когда отправка подобных сообщений будет наиболее приемлемой.
1. После завершения регистрации и при оформлении подписки.
Проявите предусмотрительность, выслав пользователю благодарственное письмо с символическим подарком сразу же после регистрации. В роли небольшого презента может выступать книга в электронной версии, ссылка на важный для клиента материал, предоставление консультации по работе с сайтом, а также советы по выбору необходимой продукции.
Не совершайте ошибку, которую допускают большинство компаний: на начальном этапе коммуникации с клиентом они пытаются оформить продажу товара. Практический опыт многих предпринимателей доказывает, что применение холодных продаж в различных сферах бизнеса не является эффективным методом реализации товара.
По причине того, что регистрация потенциального покупателя на вашем сайте не является гарантией приобретения им товара, прежде всего вам стоит выразить благодарность пользователю за проявленный интерес. К письму можно приложить, например, бонус или купон со скидкой.
Такой вариант подарка после регистрации пользователя является наиболее эффективным. Объясняется это, прежде всего, тем, что при помощи презента можно достигнуть сразу нескольких целей:
- вызвать у клиента положительные эмоции;
- увеличить вероятность совершения покупки;
- получить возможность с помощью идентификационного номера купона отследить наиболее эффективные каналы привлечения клиентов.
2. После совершения покупки.
Наиболее эффективной считается отправка благодарственного письма после того, как клиент уже совершил покупку. Поскольку он стремится получить подтверждение того, что все данные по оформлению платежа были корректными, открываемость писем значительно повышается в данный временной промежуток.
Ошибка большинства онлайн-магазинов заключается в том, что они отправляют письмо, содержащее только данные об успешно проведенном платеже. Лучшим вариантом будет, если клиент получит искреннее сообщение, написанное живым языком, выражающее благодарность за приобретение товара, а также пожелание насладиться купленной продукцией. Клиент оценит такое неравнодушное отношение компании к нему.
Помимо этого, избегайте ошибок, которые совершают другие фирмы: не пытайтесь провести дополнительную продажу, отправляя клиенту благодарственное письмо. Подобные действия вызовут только негативные эмоции у покупателей. Запомните, благодарственное письмо - это не повод для дополнительной или повторной продажи. Его цель состоит в выражении неподдельной признательности клиенту за совершенную покупку товара, а также в пожелании с выгодой использовать приобретенный продукт.
3. По прошествии нескольких дней с момента совершения покупки.
Рекомендуется включать в рассылку благодарственные письма через несколько дней после того, как покупатель приобрел товар. Подразумевается, что к этому времени клиент уже стал пользоваться товаром, поэтому будет нелишним дополнить благодарственное письмо клиенту инструкцией по эксплуатации, а также советами по использованию, например, как увеличить срок службы приобретенного продукта или решить возникшие технические проблемы.
По истечении нескольких дней после покупки товара вы можете в благодарственном письме предложить клиенту приобрести еще какой-либо продукт. Потребитель уже начал пользоваться купленным товаром и оценил его качество, значит, он готов сделать выбор в пользу совершения еще одной покупки. Осознав, что предыдущий опыт был удачным, потребитель может захотеть приобрести другую продукцию.
По той причине, что именно цена дополнительной покупки влияет на решение клиента, необходимо предложить ему дополнительный товар, цена которого не будет превышать 50-60 % от стоимости предыдущего приобретения.
В случае если конверсия благодарственных писем клиенту за покупку будет достигать 40-50 %, можно считать, что компания достигла поставленной цели. На этом этапе также можно попросить покупателя оставить отзыв или рекомендацию вашей фирме.
4. Круглые даты.
Следующий период, когда рассылка благодарственных писем будет также не менее эффективной, - это круглые даты. К примеру, можно отправить благодарственное письмо клиенту за сотрудничество по истечении года с момента его первой покупки.
Такие сообщения достигают нескольких целей. Во-первых, клиент сможет ощутить вашу заботу о нем, когда получит письмо со словами благодарности. Во-вторых, компания получает возможность увеличить продажи.
Подобные письма могут быть соотнесены с ключевыми событиями в работе компании. Так, клиент может получать благодарственное письмо от организации на каждую годовщину ее функционирования, а также по праздникам. Кроме того, письмо с признательностью может быть отправлено в честь какого-либо важного события: увеличения числа подписчиков до десяти тысяч или победы на каком-нибудь мероприятии.
5. Завершение жизненного цикла товара.
Существование на рынке большей части товаров ограничено жизненным циклом. Некоторые из них имеют длительный цикл, у других он короткий. Компания должна иметь представление о жизненном цикле реализуемой продукции. Использование этих данных поможет увеличить продажи товара. К примеру, потребитель купил упаковку биологически активных добавок, которую он использует в течение 30 дней. То есть ориентировочно через месяц клиент будет приобретать еще одну упаковку. Помогите ему сделать правильный выбор, отправив к этому моменту благодарственное письмо, содержащее в себе купон со скидкой на покупку этого продукта. Вероятнее всего, это вызовет у клиента положительные эмоции, ведь компания предложит ему приобрести необходимый товар по выгодной цене.
- Руководство по продвижению в Инстаграм: от создания аккаунта до рекламы постов
Мнение эксперта
Благодарственное письмо как способ напомнить клиенту о компании
Наталия Обушная,
Отправляйте письма с благодарностью вашим клиентам. Несмотря на то, что это действенный способ повысить продажи, менеджеры редко им пользуются. Том Хопкинс, всем известный автор серии книг по повышению продаж, раскрывает, что отправленные за один день десять благодарственных писем клиенту за покупку составляют 650 писем в год и соответственно 36,5 тысяч за десятилетие. Как известно, из 100 отправленных подобных сообщений компания получит несколько обращений, которые выльются в заключенную сделку.
Какую структуру должно иметь благодарственное письмо клиенту
Благодарственное письмо клиенту за сотрудничество составляется по тому же принципу, что и деловое письмо. Итак, структура благодарственного письма содержит:
1. Шапку.
В шапке письма должна быть указана занимаемая должность, фамилия, имя и отчество работника компании, кому отправляется благодарность за сотрудничество. Шапка является необязательным элементом такого письма, поэтому может быть указана, если это необходимо.
2. Обращение.
Содержит в себе фамилию и инициалы того, кому адресуется письмо.
3. Текст благодарственного письма за сотрудничество.
Состоит из слов признательности за совместную работу, а также пожелания развития деловых отношений.
4. Подпись.
Руководитель компании, которая адресует благодарственное письмо клиенту за сотрудничество, ставит личную подпись в письме, также указывается занимаемая должность, его фамилия, имя и отчество.
- Триггерные письма, которые не позволят клиентам забыть про компанию
Совет 1. Приветствуйте без пафоса.
Лаконичное обращение к адресату по имени - лучшее начало благодарственного письма. Деловой стиль письма подразумевает под собой использование приветствия в следующем виде: «Уважаемый Александр Иванович». Если вы посчитаете, что подобное обращение является клише, можно заменить его, начав письмо словами: «Благодарю, Александр Иванович!».
Так или иначе, текст благодарственного письма за сотрудничество должен содержать в себе инициалы адресата. Дело в том, что когда читающий человек обнаруживает в письме свое имя, он изучает его содержимое более внимательно и заинтересованно.
Совет 2. Благодарите искренне.
Покажите клиенту, что письмо носит индивидуальный характер и было написано именно для него. Для этого приведите описание ситуации с клиентом подробно, рассказывайте детально, за что именно вы благодарны.
Совет 3. Делайте предложение.
После того, как вы передали в письме свою благодарность клиенту, дайте ему понять, что его действия настолько важны для компании, что вы готовы преподнести подарок в знак признательности.
Чаще всего роль подарка играет персональная скидка клиенту для его следующей покупки. В данном случае эта скидка будет называться «умной». То есть она поможет компании достигнуть поставленной цели, в то время как дисконты, которые можно получить в любом магазине, не приносят существенной выгоды для фирмы. Дело в том, что получая дисконт, покупатели редко обращают на них внимание, потому что чувствуют манипуляцию со стороны магазинов.
Другой способ - преподнести презент. Лучше всего, если это будут брендированные сувениры: ручки, папки, футболки и так далее. Несмотря на то, что такой подарок будет символичным, клиенту будет очень приятно его получить.
Совет 4. Задайте сопутствующие вопросы, контролирующие исполнения сервиса.
Текст благодарственного письма клиенту может содержать в себе сопутствующие вопросы, которые помогут компании понять, все ли потребности покупателя были удовлетворены, остался ли он доволен качеством предоставляемых товаров или услуг. Такие вопросы увеличивают вероятность того, что фирма обретет постоянного клиента, увеличив тем самым свою прибыль.
Сопроводительные вопросы не входят в обязательную часть благодарственного письма, тем не менее, вам стоит обратить внимание на то, что действительно важно для покупателей и в чем они нуждаются. Это является основой успешного функционирования компании в сфере обслуживания.
Укажите в письме, что вы надеетесь на то, что клиент доволен приобретенным товаром, сообщите, что если у него остались какие-либо вопросы или предложения, ваша организация всегда открыта к диалогу.
Уточните у покупателя, имеются ли еще какие-нибудь важные моменты, на которые вам стоит обратить внимание, чтобы увеличить удовлетворенность клиента работой компании.
Совет 5. Добавьте название вашей организации.
Является самым эффективным приемом для увеличения узнаваемости компании. Просто добавьте в благодарственное письмо название вашей фирмы, ее логотип и иные брендовые указатели.
Когда такое письмо составляется на открытке, также стоит указать на ней название вашей компании. В случае если сообщение с признательностью пишется на фирменном бланке, и логотип вашей фирмы уже присутствует на нем, то его не нужно еще раз указывать в тексте. Высылая благодарственное письмо на e-mail клиента, расположите имя, а также логотип компании под своей подписью.
Совет 6. Составляйте заключение грамотно.
В заключении покажите клиенту надежду на плодотворное сотрудничество с ним в дальнейшем, а также проявите свою заинтересованность в адресате.
Так, фраза «искренне Ваш» будет выглядеть чересчур официозно. Подберите наиболее подходящие формулировки для заключения деловых писем, которые принято использовать в вашей сфере.
Совет 7. Оформите благодарственное письмо клиенту от руки.
Написанное по стандартам благодарственное письмо будет напоминать клиенту рекламный проспект, который вызовет у него лишь раздражение. Ваша цель же заключается в том, чтобы дать покупателю почувствовать себя важным для компании, показать, что вы цените его, в таком случае клиент испытает положительные эмоции. Лучше всего написать письмо лично и от руки.
В случае, когда необходимо оформить большое количество благодарственных писем, имеет смысл прибегнуть к помощи всего коллектива компании. Затраченное на оформление этих сообщений время окупит себя.
Если ситуация сложилась так, что вы не можете написать благодарственные письма от руки, попытайтесь индивидуализировать их при помощи другого способа. Минимальное требование, которое необходимо выполнить, - это указать имя клиента в каждом отправляемом письме, а также поставить свою личную подпись.
Иногда наиболее приемлемым вариантом будет являться благодарственное письмо в электронном варианте, а не в рукописном. Это может быть необходимо при установке личных отношений с клиентом. Даже в этом случае в приоритете для вас должна быть индивидуальность и искренность написанного письма. Когда есть большой риск, что ваше благодарственное письмо будет воспринято клиентом как рекламный материал, исключите это, написав письмо от руки.
Совет 8. Внедрите использование бланков для благодарственных писем.
В качестве основы для письма, содержащего в себе слова признательности, можно использовать фирменные бланки или открытки. Когда вы планируете написать короткое поздравление, воспользуйтесь изящной благодарственной открыткой, для того чтобы клиент смог почувствовать, как он важен для компании. Также можно применять фирменные бланки, сделанные из качественного материала.
Исключено использование в качестве основы для благодарственного письма обыкновенных бумажных листов, которые используется для печати документов на принтере.
Благодарственные открытки должны быть подходящими деловому имиджу компании. Если она ведет бизнес в ярком и красочном стиле, можно оформить письма на необычных и цветных карточках. Так вы сможете представить фирму в выгодном свете. Деловой этикет запрещает использовать неуместные открытки, размещать на них личные надписи или изображения.
Совет 9. Не навязывайте дополнительные или новые услуги.
Отправляя благодарственное письмо, вы говорите клиенту «спасибо» за уже проведенную сделку или приобретённый товар. Поэтому нет необходимости в дополнительной рекламе. Ваша цель - установить эффективную коммуникацию с покупателем.
Используйте фразы, которые вы могли бы сказать знакомому человеку. Не стоит использовать такие выражения, как «надеемся снова иметь с вами дело», потому что это выглядит как призыв или реклама.
Клиент может воспринять негативно также информацию, которая описывает товар, или напоминание о будущей распродаже, поскольку это тоже будет являться рекламой.
Совет 10. Укажите свои контактные данные и приготовьтесь к коммуникации.
Проверьте, чтобы в благодарственном письме указан верный номер телефона и адрес вашей компании. Дайте клиенту возможность осознать, что вы всегда готовы к общению и ответите на любые его вопросы. В случае если покупатель захочет выйти на связь с вами, вам необходимо лично увидеться с ним и решить возникшие у него проблемы.
Мнение эксперта
Правильное благодарственное письмо клиенту стимулирует новые покупки
Павел Милосердов,
управляющий партнер компании «Скорая бизнес-помощь»
Когда покупатель уже совершил сделку с компанией или купил товар, вы можете отправить клиенту письмо с благодарностью за сотрудничество, а также новый оффер. Дело в том, что клиент уже убедился в качестве товаров и оказанного сервиса, поэтому он легко может принять решение о совершении еще одной покупки.
Стоит отметить, что на рынке B2C рекламно-информационное послание имеет цель продать прямо и мгновенно. Вследствие этого необходимо перечислить в вашем коммерческом предложении всю возможную выгоду, которую клиент получит, совершив покупку.
Наша компания пыталась проработать этот момент в ситуации, когда в 2010 году российскому банку было необходимо создать рассылку для держателей зарплатных карт. В письме содержалось предложение оформить уже одобренный кредит на любые цели.
Цели рассылки. Основная цель состояла в том, чтобы создать прямой контакт клиента с банковским сотрудником посредством привлечения новых заемщиков в местные отделения банка. В итоге, уровень доверия к филиалам должен был возрасти, кроме того, ожидалось увеличение продаж дополнительных банковских услуг и оформление кредитов.
Первоначальный вариант. Изначально предполагалось, что конверт будет оформлен в псевдоделовом стиле: он должен был содержать в себе надпись «Персональное предложение» на красной полосе, а также штамп «Одобрено». Такое оформление должно было стимулировать адресата прочитать письмо. Принцип составления письма основывался на AIDA1.
Прежде всего, нами были установлены причины, по которым потребители решаются на оформление кредитов. Это помогло потенциальному клиенту почувствовать себя получателем займа, то есть лучше воспринять предложение банка. Затем мы выделили то, насколько клиент важен для банка, предоставив информацию о персональном менеджере для каждого из них. Письмо содержало в себе рабочие номера телефонов банковских сотрудников. В итоге, нам удалось уменьшить расстояние между потребителем и возможностью получить кредит до одного телефонного звонка. Помимо этого, письмо содержало в себе все правила и условия оформления кредита, а также персональный номер клиента, что позволяло сделать оформление кредита еще проще. Изначальный вариант письма имел размер одной страницы формата А4.
Итоговый вариант. В результате мы внесли некоторые изменения в письмо. Прежде всего, мы соотнесли отправку писем с праздником Нового года, сделали упор на то, что клиент крайне важен для банка. Затем мы уменьшили текст сообщения, сократив первую его часть, потому что потребитель не стал бы его дочитывать полностью. Сокращенный вариант письма содержал в себе основную информацию, часть текста была выделена и привлекала внимание клиента. Кроме того, сам конверт был изменен. Мы выполнили его в виде билета на поезд, он содержал в себе дату и условия получения кредита. Важно, что письмо содержало в себе подпись президента банка, а не персонального менеджера. Это показывало клиенту, насколько он важен для компании.
Образцы благодарственных писем клиенту за сотрудничество
Пример 1.
Пример 2.
Пример 3.
Пример 4.
Пример 5.
- Коммерческое предложение клиенту в Excel: 6 ошибок, которые отталкивают
Как составить триггерное благодарственное письмо клиенту
Триггерное письмо представляет собой автоматическое оповещение, текст которого составляется на основе действий покупателя на сайте компании, его выборе товаров, предпочтениях, а также на истории всего сотрудничества с фирмой. Гораздо выгоднее создать персонифицированный текст такого письма, чем использовать стандартный шаблон.
Обратите внимание на 3 составляющих написания персонифицированного триггерного благодарственного письма клиенту:
- Действия пользователя на сайте: что его заинтересовало, какие товары он сравнивал или добавлял в корзину, какие разделы сайта привлекли его больше всего.
- Действия клиента, связанные с рассылкой: какие письма он прочитал, по каким ссылкам перешел, какие письма привели к совершению покупки.
- Персональная информация: пол, возраст, профессия.
Триггерные письма повышают уровень доверия между компанией и клиентом, при этом последний становится лояльным, потому что может увидеть, что фирма ценит его. Триггерные благодарственные письма уменьшают возможности того, что клиент отправит письмо в спам или не станет его читать.
Слова признательности клиенту, сказанные компанией, всегда принесут пользу. Однако не стоит осуществлять это так, как делают некоторые фирмы. Некорректно составленное благодарственное письмо выглядит как неуважение к покупателю и может вызвать у него негативные эмоции. Триггерное письмо должно вызвать заинтересованность клиента и его желание работать именно с этой компанией. Нельзя допускать, чтобы благодарственное письмо, наоборот, разрушало отношения с покупателями. Несмотря на то, что триггерное письмо создано автоматически, оно должно дать клиенту понимание того, что он исключительно важен для фирмы.
Приведем ошибки составления триггерного благодарственного письма, которые встречаются чаще всего:
Ошибка 1. Триггерное письмо не выражает благодарность клиенту.
Распространенная ошибка составления благодарственного письма клиенту - это излишняя формальность при его написании, когда клиенту просто говорят «Спасибо за оформленную подписку», или же стремление к повышению продаж либо посещаемости сайта компании.
Не допускайте, чтобы в триггерном письме благодарность была настолько замаскирована, что клиент просто не сможет ее найти. Выразите признательность за такие действия, как подписка, первая покупка товара, вторичное приобретение, участие в различных акциях. При этом необходимо исходить из одного и того же принципа. Благодарите клиента от чистого сердца, пусть письмо содержит в себе полезную информацию, так компания покажет клиенту свою заботу. Вдобавок можно указать в письме ценности:
- добавьте в письме важные контакты;
- проинформируйте клиента о команде, которая трудится для него, или об ответственном работнике;
- предоставьте несколько советов о том, как пользоваться сервисом.
При благодарности за оформленный заказ вы можете сообщить покупателю обо всех способах доставки товара, о новых отделениях и методах оплаты. В случае, когда триггерное письмо выражает признательность за оформленную подписку, сообщите клиенту, что она будет в себе содержать, а также о том, когда будут приходить письма. Отправляйте только такие сообщения, которые покупатель захочет сохранить.
Ошибка 2. Неуместное обращение к клиенту.
По данным проведенных исследований, из 1000 отправленных писем только в 40 % из них к клиенту обращаются по имени. Сделать это в триггерном письме достаточно просто. Необходимо провести рассортировку данных о клиенте по признакам, у компании должны быть данные не только об его имени, но и о поле. Не стоит обращаться в благодарственном письме, используя лишь имя и фамилию, это сделает письмо стереотипным. Потому что если бы сотрудник компании составлял письмо лично, он бы не стал приветствовать клиента с помощью фразы «Здравствуйте, Петр Петров». Цель персонификации заключается в устранении эффекта стандартизованности. Чтобы благодарственное письмо принесло необходимый эффект, сделайте его индивидуальным.
Ошибка 3. Стандартность.
Повышенная стандартность триггерных писем может выглядеть нелепо в некоторых ситуациях. Клиент, конечно же, осознает, что такие послания были созданы автоматически. И хоть в этом ничего плохого нет, компании не нужно делать это настолько видимым.
Ошибка 4. Триггерные письма не вызывают у клиента ассоциации с брендом.
В случае если компания использует бесплатные способы создания рассылки, можно сгенерировать не стереотипное письмо, а узнаваемое настолько, чтобы вызвать у адресата ассоциации с брендом. Это должно происходить не только по названию организации, но также и по визуальным триггерам, таким как цвет, шрифт и логотип компании. Не стоит отправлять безликое письмо, которое не содержит в себе элементов фирменного стиля компании, потому что одна из его основных задач - дать клиенту понимание того, кто отправил письмо и с какой целью.
Ошибка 5. Неприемлемое форматирование текста письма.
В большинстве случаев клиенты читают письма, тема которых содержит фразу «Спасибо». Используйте это слово как возможность предоставить клиенту необходимую информацию. Коррелируйте форматирование рассылки с оформлением сайта компании, чтобы создать единство корпоративного стиля.
Ошибка 6. Неприемлемый текст.
Сложности в восприятии текста составляют допущенные пунктуационные ошибки, сложные и громоздкие конструкции предложений. Все это подрывает компетентность и репутацию компании.
Рекламисты допускают ошибки в основном, персонифицируя текст там, где в этом нет необходимости, что приводит к недоверию клиентов, потери их лояльности. Либо же делают благодарственные письма настолько автоматизированными, что достижение поставленных перед рассылкой целей становится невозможно.
Качественный шаблон триггерного письма приведет к эффективной коммуникации с адресатом, увеличит open rate, а также позволит получить фидбэк. Но самое главное, триггерные письма вашей компании будут выгодно выделяться на фоне писем ваших конкурентов.
Используйте приведенную схему, чтобы составить лучшее благодарственное письмо:
- Поприветствуйте персонально клиента, обращайтесь к конкретному покупателю.
- Укажите, от лица какой именно компании или менеджера написано письмо с благодарностью.
- Сообщите повод, а также выразите признательность клиенту.
- Раскройте ценность данного письма.
- Дополните письмо контактными данными персонального менеджера.
Составляйте триггерные письма в таком ключе, словно вы общаетесь с хорошим другом, а не просто клиентом, ведь именно в первом случае вы сможете легко выстроить продуктивную коммуникацию.
Информация об экспертах
Наталия Обушная , специалист по формированию отделов продаж и разработке маркетинговых кампаний, «Нова реклама». Наталия Обушная получила два высших образования в Национальном техническом университете Украины (факультеты социологии и информационно-вычислительных технологий). В разные годы работала специалистом по развитию и руководителем проектов в торговых и рекламных компаниях. В «Нова реклама» с 2009 года.
Павел Милосердов , управляющий партнер компании «Скорая бизнес-помощь». «Скорая бизнес-помощь» - консалтинговая компания в области развития продаж, маркетинга и антикризисного управления. Создана в 2013 году. Средний опыт экспертов компании в сфере маркетинга, продаж и управленческого консалтинга - более 15 лет. Среди клиентов - «Рина Авто», «Обнинск-нефтеоргсинтез», группа «Разгуляй», меховая фабрика «Каляев», Forms Technology, «Монетный двор».
Многие люди говорят «Спасибо», используя сообщения в социальных сетях, мессенджерах, почте, но ничто не сравнится с написанием старомодного благодарственного письма. Это хороший способ выразить благодарность за любое действие, которое другой человек совершил в вашу пользу. К тому же чем письмо-благодарность неожиданнее, тем лучше от него эффект.
Зачем писать благодарственные письма клиентам?
Очень актуальный вопрос, ведь написать хорошую благодарственную записку сложно, на её подготовку требуется время. А напрасно терять время никто не любит.
Основные причины, почему выгодно говорить «Спасибо» таким способом:
1. Вы проявляете уважение к самому человеку (к которому обращаетесь), а не к его деньгам, как это делают все остальные. А это уже просто по-человечески правильно.
2. Вы отлично . Когда клиенту в следующий раз необходимо будет выбрать между вами и вашими конкурентами, он сразу же вспомнит о письме.
3. Вы разогреваете клиента и готовите его к очередному предложению. С помощью волшебного слова «Спасибо» можно разового клиента перевести в категорию постоянного.
Пример из нашей практики: в конце уходящего года команда MEDIOL решила поблагодарить всех клиентов, с которыми работали. Каждое предложение нашего обращения мы окутали теплом и искренностью. А спустя некоторые время, на почту студии начали приходить ответы удивлённых людей. Ведь так приятно слышать хорошие слова в свой адрес, особенно если они сказаны без корыстных побуждений. Кстати, с некоторыми клиентами мы возобновили сотрудничество, поэтому искренне благодарить - это не только приятно, но ещё и выгодно. Причём обеим сторонам.
1. Приветствие
Начните своё благодарственное письмо с обращения к человеку наиболее естественным образом. То есть с имени.
В деловом стиле наиболее часто используется приветствие: «Уважаемый, имя + отчество» .
Однако, некоторые специалисты считают это словосочетание шаблонным и стараются его избегать. Чем же можно его заменить? К примеру, начните со слов - «Спасибо, Иван Александрович!» , и продолжайте благодарить.
В любом случае в тексте благодарственного письма желательно использовать имя читателя. Ведь когда адресат видит в тексте своё имя, повышается его внимательность и заинтересованность к содержимому.
2. Выражаем благодарность искренне
Опишите ситуацию с клиентом в деталях. Будьте конкретными и подробно описывайте, за что Вы его благодарите. Так клиент поймёт, что обращаются лично к нему и за конкретное действие.
Неплохой пример человечного благодарственного письма
3. Делаем предложение
Теперь, когда вы выразили свою благодарность, покажите читателю, что для вас очень важно его действие и вы готовы сделать ему подарок.
Распространённый вариант - сделать персональную скидку на следующий заказ. Такую скидку можно назвать умной. И она хорошо работает в отличие от дисконтов, которые сейчас предоставляются практически в каждом заведении. Клиенты на них уже не реагируют, так как понимают, что ими манипулируют.
Второй вариант - сделать подарок. Можно подготовить хорошие вещи с атрибутикой вашего бренда: ручки, папки, футболки и другие мелкие полезные вещи. Мелочь, а приятно. К тому же простор для фантазии в направлении подарков просто безграничен.
4. Расскажите, как вы их цените
Забудьте о пафосе и продающей структуре. Добавьте немного тёплого, личного обращения. Используйте слова, которые передают душевные чувства.
5. Напишите письмо-благодарность от руки
Да, сложно, и долго, и может почерк кривой. Однако, это все только оправдания.